O EMPREGO DE TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS, PARA FORMAR UM CONCEITO FRENTE AOS PÚBLICOS

Projetos Experimentais em Relações Públicas

Estudo de Caso

Aero Park Hotel

Discentes

Guilherme Paolielo Piazzalunga, Pricilla Maria Medeiros Crubellati

Orientador

Prof. Renato Rodrigues Martins

Instituição de Ensino

Universidade Estadual de Londrina

Conclusão

Junho 2002

INTRODUÇÃO

Nos últimos anos o turismo mundial tem se expandido de maneira extremamente veloz e gerado novas oportunidades de negócios por todo o globo terrestre. O Brasil, dispondo de um grande potencial a ser explorado, vem seguindo esta tendência e feito do turismo uma das principais fontes de renda da economia nacional.

Tal expansão turística trouxe um conseqüente desenvolvimento da rede hoteleira nacional, e ainda fez com que novas redes internacionais enxergassem no país uma excelente oportunidade de crescimento de seus lucros e se instalem no país com uma freqüência que aumenta a cada dia.

Com isso, as disputas neste setor têm se acirrado e as empresas que não procurarem evoluir e buscar um diferencial frente à concorrência serão rapidamente dissolvidas.

O uso de ações estratégicas de Relações Públicas na abertura de canais de comunicação com o hóspede e todos os demais públicos da instituição, pode vir a ser este "algo mais" procurado pelas empresas para a conquista de novos clientes e fidelização dos atuais.

TURISMO NO MUNDO

A Origem do Turismo

Desde o momento em que as pessoas passaram a viajar de um local a outro, movidas por algum interesse ou necessidade, elas já estavam fazendo turismo. Porém seus primeiros registros como atividade econômica datam do século XIX.

O turismo tem origem no século XIX, quando o inglês Thomas Cook, em 1841, organizou uma viagem de um dia partindo de Lancaster para Loughborug, reunindo 570 pessoas que iam participar de um congresso antiálcool e cobrou pelos seus serviços (BENI, 2000, p.16).

Este simples fato criou o turismo e o primeiro profissional de serviços de viagem. Cook ficou tão entusiasmado que se transformou em empresário, montando uma empresa para desenvolver um sistema de funções e serviços para viajantes que existe até hoje - as agências de viagem. Surgiu logo depois a figura ou a função do guia de turismo.

A conseqüência desta iniciativa é o crescimento da indústria de alojamento e alimentação. O desenvolvimento da aviação comercial deu nova dimensão ao turismo. Surgem os vôos charters (fretados) e as transportadoras aéreas passaram a exercer um papel fundamental no desenvolvimento turístico.

Com o desenvolvimento dos serviços de transportes, alojamento, alimentação e recreação, passou-se a reivindicar a profissionalização de quem presta estes serviços. Assim, surgiram escolas de hotelaria e de serviço.

A Expansão do Turismo e da Hotelaria no Mundo

A melhoria do sistema mundial de comunicação e transportes, e a divulgação de culturas de regiões outrora longínquas ou pouco conhecidas praticamente unificou o planeta como área de interesse turístico.

A facilidade de acesso aproximou os países e regiões. A expansão da economia mundial incorporou novos e significativos contingentes à sociedade de consumo, na qual o turismo insere-se como um segmento importante e em contínuo crescimento. Deste modo, "as viagens passaram a fazer parte da cultura e das aspirações das populações, fazendo com que a demanda turística passasse a ser crescente. A oferta hoteleira evoluiu em função dessa demanda" (ANDRADE; BRITO; JORGE, 2000. p. 28).

A importância do turismo é tal que, em 1995, ele representava 3,38 trilhões de dólares no faturamento bruto da economia mundial, 2,98 trilhões de dólares na composição do PIB mundial (10,8% do total) e 212 milhões de empregos (10,7% do total).

A Expansão do Turismo e da Hotelaria no Brasil

O crescimento do mercado turístico nacional, acompanhando a tendência mundial, tem exigido do empresariado e das pessoas que trabalham no setor gerencial-administrativo dos hotéis, maior atenção à crescente complexidade desse mercado. Não há como deixar de reconhecer a importância desta expansão para o desenvolvimento econômico-financeiro-social do país. A disparada do turismo nas últimas décadas do século XX e início deste século é fruto de uma ampla teia que envolve novas áreas de comunicação e transportes mundiais, decorrentes da internacionalização da economia.

Outros fatores que influenciaram este crescimento foram: a abertura política, econômica e cultural da Rússia e dos países da Europa Oriental, a estabilização política e econômica da América do Norte e da Europa Ocidental, a consolidação do mercado asiático e o crescimento da Austrália e da Nova Zelândia, nações desenvolvidas e com alto nível de qualidade de vida.

Já na América Latina emergiu, recentemente, uma consciência turística voltada para a valorização da oferta natural dos países do Cone Sul e para a expansão dos mercados e PIBs nacionais. No Brasil, "com a abertura da economia e a estabilidade econômica, muitos capitais que estavam aplicados nos papéis com correção monetária foram atraídos pelas possibilidades da participação nos negócios hoteleiros" (Barreto Filho, 2001, p. 57).

Além das estratégias de alavancagem do turismo promovidas por países e regiões, surgiram novos nichos de mercado, como o turismo ecológico, de terceira idade e de negócios, que incrementaram, ainda mais, os fluxos mercadológicos.

Nesse contexto, a hotelaria desponta como vetor fundamental de expansão e consolidação do setor. Sua atuação tem correspondido à demanda dos novos segmentos de mercado e, ao mesmo tempo, propiciado o aparecimento de novas modalidades de turismo, diversificando o portfólio de serviços (ANDRADE; BRITO; JORGE, 2000, p. 14).

Hoje, a rede hoteleira vive um momento de grande expansão, e desperta a cada dia o interesse das grandes redes internacionais, especialmente as européias e norte-americanas, que estão investindo pesado no país. Nesta corrida pela construção de novos empreendimentos, a liderança se divide entre o grupo espanhol Sol Meliá, o francês Accor e os americanos Marriott e Choice, além dos grupos locais, também programando-se para novos lançamentos.

Uma outra estratégia que vem sendo praticada em números cada vez maiores é oferecimento de hospedagem econômica, já que há algum tempo atrás havia um descompasso muito grande entre o alto custo das instalações e o nível de seu rendimento, preocupando e frustrando os empresários com as reduzidas taxas de ocupação predominantes.

Enfim, a hotelaria nacional aos poucos vem modificando o seu perfil. O mercado hoteleiro cheio de ofertas, pede modernidade e eficiência. Mas neste novo milênio, a implementação de medidas ambientalmente corretas, será decisiva para o bom desempenho de um hotel , podendo produzir resultados extraordinários na contabilidade das empresas. Todos sabemos ser o meio ambiente a matéria-prima do turismo, portanto, se não o preservarmos estaremos acabando com o nosso próprio negócio (IGLESIAS, 2000, p. 39).

Por tudo isso, a hotelaria tem merecido um grande destaque no cenário turístico. Seu crescimento, sua evolução e suas amplas perspectivas de crescimento acompanham uma tendência largamente verificada em todos os ramos de negócios e setores: a qualificação e especialização de todos os serviços prestados.

Turismo de Negócios

Neste contexto de grande expansão do mercado turístico mundial, novas categorias turísticas têm surgido. Dentre as quais podemos citar o turismo ecológico, o turismo de terceira idade e o turismo de eventos e negócios, que há algum tempo vem se consolidando como um dos segmentos do turismo que mais cresce no Brasil e no mundo.

Londrina, devido a sua boa infra-estrutura e preços mais atraentes que os das grandes capitais, vem se fortalecendo como cidade pólo do turismo de eventos e negócios. Diferentemente do turismo convencional, o turismo de negócios depende de instrumentos privados como, centros para realizações de eventos, empresas de promoção e organização de eventos, além de hotéis.

De acordo com o Londrina Convention & Visitors Bureau, Londrina conta com cerca de 1.500 leitos disponíveis em hotéis considerados "top" e 4.500 no total, incluindo também pousadas. A cidade também dispõe de diversos espaços para realização de eventos como o Village, a antiga Maracaju, o Centro de Eventos e Exposições, o novo centro de eventos do shopping Catuaí, que estará disponível em breve, os centros de eventos de hotéis como o Sumatra e o Cristal, além de outros espaços como o Hangar e a Rodoviária que podem ser utilizados para determinados eventos. Outro fator positivo de Londrina em relação as capitais é o curto espaço de tempo gasto para transporte de um local a outro.

A criação do Londrina Convention & Visitors Bureau, o primeiro da categoria no Paraná, com o objetivo de captar eventos para cidade, influiu ainda mais para o crescimento desta categoria de turismo em Londrina Por não possuir atrativos naturais o turismo de negócios torna-se, mais que uma vocação, uma necessidade para a cidade.

Conforme José Cândido Miller Júnior, Executive Manager do Londrina Convention, apesar do crescimento desta categoria do turismo na cidade, muitas pessoas e empresas no Brasil e no mundo ainda não conhecem o potencial da cidade. A expansão e modernização do aeroporto da cidade, que hoje realiza em torno de 62 vôos diários, contribuirá para um crescimento ainda maior do turismo na cidade.

Outro fator positivo para Londrina é grande influência terciária da cidade, ou seja, em um raio de cem quilômetros, encontra-se um montante de 4,5 milhões de pessoas, enquanto ao redor de Curitiba, por exemplo, este número reduz-se a 2,5 milhões. Fatores estes devidos ao tipo de colonização que foi realizado na região, em que eram estabelecidos centros urbanos próximos a outros.

O turismo de negócios é a mais rentável atividade turística, sob todos os pontos de vista, do mundo inteiro. De acordo com a Organização Mundial de Turismo (OMT), o turismo de uma forma geral é o terceiro setor mais lucrativo da economia mundial.

O turismo de negócios tem várias vantagens em relação ao turismo convencional, o de lazer. A primeira é que o turista de negócios gasta na cidade de destino até três vezes mais que o de lazer; enquanto o primeiro gasta, diariamente, R$ 250,00, o segundo desembolsa apenas R$ 80,00 (BENI, 2000, p. 88).

Em razão dessas vantagens numéricas, muitas cidades, inclusive com vocação e já consagradas no turismo de lazer, como Florianópolis e Joinville, em Santa Catarina, por exemplo, estão investindo na construção de centros de convenções para atrair o turismo e, conseqüentemente, o turista de negócios.

Além de aumentar a arrecadação de tributos, este tipo de turismo também proporciona uma maior movimentação a vários segmentos da economia. Apesar dos turistas irem às cidades à negócio, encontram tempo para se divertir, gastando em casas noturnas, bares e restaurantes. Eles, normalmente, nunca voltam para casa sem levar alguma coisa da cidade onde estão, movimentando também o comércio da cidade.

A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS NA HOTELARIA

A Hotelaria é uma das inúmeras áreas em que o profissional de Relações Públicas pode atuar com sucesso, podendo também expandir a parceria entre Hotelaria e Turismo, que convivem no Trade Turístico.

O Brasil possui um enorme potencial turístico que, nos últimos anos, vem despertando o interesse das grandes empresas em investir neste setor. Por se tratar de um produto intangível, pois o cliente só saberá o que comprou depois de usá-lo, o turismo necessita de uma boa divulgação, além de uma excelente estrutura para receber e atrair seus clientes em potencial. Daí a importância do profissional de Relações Públicas no setor Turístico e Hoteleiro, planejando e estruturando as melhores maneiras de aumentar e manter os diversos perfis de turistas.

Não cumprir um item de uma promessa é, no mínimo, frustrar sonhos (imaginário), expectativas e isso significa prejuízo para ambas as partes. O indivíduo sente-se altamente lesado e enganado: poderá exigir seus direitos na justiça, não falará bem de sua empresa para ninguém, com certeza fará uma antipublicidade, jamais irá voltar e o mais grave é que esse tipo de situação denigre, compromete a seriedade da indústria turística inteira (das operadoras, agências, transportadoras, hotéis). Ética e muito bom senso cooperam para manter a reputação da empresa turística.

É um profissional capacitado para realizar determinadas ações no Marketing Hoteleiro, já que as Relações Públicas exercem um conjunto de atividades em empresas públicas ou privadas, visando formar um conceito e manter bom relacionamento junto ao cliente interno (funcionários e fornecedores) e externo (clientes e comunidade).

Assim, as Relações Públicas têm um papel fundamental na formação de um conceito frente à instituição. Cabe ao profissional da área criar, manter e melhorar o conceito da empresa diante de seus diversos públicos (acionistas, sócios, empregados, fornecedores, clientes, imprensa, entre outros).

Para isso é necessário que o profissional de Relações Públicas mantenha-se informado de todas as ações da empresa e das oscilações e mudanças do ambiente externo. A partir daí, o profissional deve tomar iniciativas no sentido de atingir uma posição favorável frente aos públicos da empresa.

Vale ressaltar que o conceito positivo e a boa imagem de uma instituição não se criam e se mantêm, se não ocorrer um trabalho de Relações Públicas voltado, principalmente, para o público interno (funcionários). Se os empregados não possuírem um conceito favorável de sua empresa e não estiverem engajados com seus ideais, dificilmente será possível forjar uma boa imagem junto ao público externo. Em uma empresa prestadora de serviços, como um hotel, a preocupação com o público interno deve ser multiplicada.

PLANO DE COMUNICAÇÃO

Por meio de Planos de Comunicação, torna-se possível estabelecer o equilíbrio entre os interesses da organização e os interesses de seus públicos, fortalecer a comunicação com os diferentes públicos com os quais se relaciona, além de conscientizar o público interno – que são públicos multiplicadores de uma organização – sobre o comprometimento dos resultados de suas atividades para com o resultado da organização como um todo. De acordo com Vasconcellos:

Uma das grandes preocupações das Relações Públicas, na sua tarefa junto ao público interno, é a de conscientizá-lo, independentemente do cargo ou função que cada um desempenha na organização, que é por eles representada, tanto interna como externamente, cabendo-lhes, desta forma, uma fração de responsabilidade pelo grau de influência que é exercido por todos no conjunto e através de cada um individualmente, perante a opinião que outros públicos e a própria comunidade, como um todo, venha, a ter a respeito da empresa (apud KUNSCH, 1986, p. 66).

Ao realizar a Pesquisa Institucional no hotel no período de março a junho de 2001, foi sugerida a realização de algumas atividades na área da comunicação com seus públicos, tais como a utilização melhor do banco de dados existente; realização de pesquisas de satisfação com hóspedes, estabelecimento de relações com a imprensa e, principalmente, criação de meios de comunicação para fortalecer o relacionamento da organização com seus públicos.

Diante de tais constatações, observa-se a necessidade de serem aplicadas propostas de comunicação que solucionem esses problemas, visando estabelecer a compreensão mútua e formar um conceito positivo da organização junto a seus públicos.

A comunicação exerce papel fundamental no sentido de manter em harmonia o relacionamento da organização com seus públicos e estabelecer um canal de comunicação entre estes, sempre que for necessário divulgar fatos que interessem à opinião pública, bem como esclarecer algum assunto controverso.

No composto da comunicação, as Relações Públicas exercem a importante tarefa de intermediar as informações enviadas e recebidas, mediante a realização de ações e estratégias programadas que, além de permitirem avaliar as atividades e a política em desenvolvimento, estreitam o relacionamento e a convivência entre a organização e seus públicos.

Neste contexto, todos os programas e projetos propostos a seguir são ações que serão desenvolvidas estrategicamente, e que farão parte de um processo de comunicação, que terá como objetivo maior a fidelização dos hóspedes do hotel.

Programa "Humanizando a Qualidade"

Sabemos que um sucesso conquistado por um bom hotel, não é resultado apenas da experiência, empreendedorismo e dinamismo de seu diretor, e sim do trabalho conjunto entre este e seus colaboradores.

São eles que, ao exercerem suas funções com cortesia, amabilidade, qualidade e satisfação, farão com que o hóspede, ao longo de sua estada, some os pontos que consideram positivos e negativos para no final tomar a decisão de voltar ou não.

Logo, manter e melhorar continuamente a qualidade no fornecimento dos serviços hoteleiros tornou-se uma questão de sobrevivência e ao mesmo tempo uma arma estratégica.

Portanto, um programa de comunicação que busque o comprometimento e a satisfação dos colaboradores com a organização, que abra canais entre estes e a diretoria, que preze pela capacitação e aperfeiçoamento profissional dos mesmos, tendo como objetivo maior formar um conceito positivo frente aos seus clientes, torna-se imprescindível para que haja um bom desempenho, com qualidade, nas prestações de serviços hoteleiros.

Programa "Foco"

Atender anseios, necessidades e desejos dos clientes significa, em hotelaria, oferecer aos hóspedes um serviço agradável, cortês e que o satisfaça.

Os clientes de um hotel são os responsáveis diretos pela existência da empresa e, sendo assim, criar um conceito favorável e obter credibilidade junto a este público torna-se imprescindível para o bom funcionamento da organização. Para isso o hotel precisa oferecer produtos e serviços com qualidade e também estabelecer requisitos que satisfaçam seus desejos e expectativas.

Portanto, um amplo programa de comunicação, que tenha como foco clientes e potenciais clientes, torna-se viável e necessário no Aero Park Hotel. Por meio dele, estratégias e ações direcionadas serão desenvolvidas e avaliadas, a fim de maximizar os resultados e os objetivos propostos.

Programa "Comunique-Se"

Hotéis, em geral, constituem-se em fontes de informação para a mídia na medida em que estes utilizam estratégias diferenciadas, realizam ações inovadoras, acolhem pessoas ilustres e também promovem eventos de grande repercussão.

Sendo assim, a imprensa local é um público que deve ser trabalhado, pois é formadora de opinião, transmite credibilidade e poderá auxiliar na construção de um conceito favorável para o Aero Park.

O programa "Comunique-se" tem como objetivo maior o estabelecimento de relações com a imprensa por meio de ações que serão realizadas por um estagiário de Relações Públicas apto a coletar, vistoriar e transmitir dados e informações claras e verdadeiras à imprensa.

Programa "Viver Melhor"

Nos últimos anos as empresas brasileiras vêm passando por profundas mudanças e apesar de buscar excelência em seus produtos e serviços, e enfrentarem intensivamente os desafios da concorrência, elas estão descobrindo que lucro, produtividade e imagem da marca só serão conseguidos e mantidos por empresas genuinamente cidadãs.

Portanto, hoje, não basta possuir um serviço de qualidade acompanhado de um bom preço, é necessário, também, estar ligado aos acontecimentos sociais, culturais, esportivos, ecológicos, entre outros, que ocorrem no âmbito da sociedade.

O setor hoteleiro vem se destacando em ações que são entendidas como um compromisso com a qualidade de vida da comunidade, fornecedores, acionistas, clientes e meio ambiente.

Logo é de total importância que o Aero Park Hotel insira-se neste contexto e que adote políticas para a prática correta de ações socialmente responsáveis e não assistencialistas.

RELATÓRIO DOS PROJETOS APLICADOS

Projeto "Conquistando com Qualidade"

Ação 1

Com o objetivo maior de informar e despertar a equipe de trabalho para a extrema importância de bem atender seus hóspedes, este projeto foi desenvolvido de setembro a dezembro de 2001, nos quais três encontros foram. Como ação estratégica para a maximização deste objetivo, vale destacar que na busca em minimizar informações distorcidas e boatos, todos os comunicados e avisos foram formalizados em papel.

Assim que os encontros foram agendados com a gerência do hotel, uma pré-pauta foi elaborada para posterior aprovação. Após definição dos assuntos a serem abordados, a pauta definitiva foi finalizada e entregue a gerência. Avisos, informações, novas regras, mudanças, novas tarefas delegadas, foram alguns dos assuntos em pauta.

1º Encontro

Como seria uma ação nova para toda a equipe do hotel, encaminhamos via correio, uma carta-convite personalizada a cada um dos colaboradores. Nela explicamos o porquê daquele encontro e reforçávamos que a presença dele era de fundamental importância para o sucesso do hotel.

Ao final do encontro, uma rápida avaliação foi feita oralmente e logo após a ficha de avaliação desenvolvida anteriormente, foi apresentada e entregue a cada um dos colaboradores no intuito de justificar o porque de avaliarmos o evento e, ao mesmo tempo, estimular o preenchimento. Deixamos claro que as fichas não seriam entregues a gerência do hotel. Somente seria entregue um relatório com a tabulação dos dados a fim de não haver um reconhecimento da caligrafia e conseqüente identificação.

Vale ressaltar que por meio das fichas de avaliação pudemos nortear todo nosso trabalho, adequar assuntos, identificar problemas, receber críticas, sugestões, elogios e, principalmente, conhecer mais a fundo a opinião dos colaboradores frente aos problemas existentes no hotel.

2º Encontro

Após explanação dos assuntos, a ficha de avaliação foi entregue e lida juntamente com todos os colaboradores a fim de esclarecer dúvidas que viessem a surgir durante o preenchimento da mesma.

3º Encontro

O terceiro e último encontro seguiu também a seqüência adotada desde o primeiro com definição de pauta e ficha de avaliação, contatos com os setores comercial e copa para as devidas providências, e fixação de avisos nos murais.

Após a abordagem dos assuntos, a ficha de avaliação foi entregue e respondida, como de costume, pelos colaboradores. Porém, como nos encontrávamos no mês de dezembro, houve uma confraternização de natal, quando todos ganharam um champagne, um panetone e concorreram a três cestas natalinas que foram sorteadas pela gerência.

Ação 2

Visando complementar o projeto "Conquistando com Qualidade", outra ação foi desenvolvida no sentido de minimizar as chances de ocorrer algum tipo de distorção ou problema em relação a informações ou avisos provindos da gerência. Devido à informalidade existente entre a gerência e os demais setores do hotel, as informações eram feitas, exclusivamente, de modo oral o que aumentava o risco de acontecer algum tipo de distorção ou até mesmo que alguma informação deixasse de ser passada para determinado funcionário.

Para evitar este tipo de problema, atualmente as informações ou avisos provindos da gerência são fixados em dois murais, um na recepção outro na administração, locais onde todos os funcionários têm acesso, para que estes se agendem e tomem as providências necessárias.

Ação 3

Utilizando-se do momento do encontro, outra ação foi desenvolvida com o intuito de oferecer uma oportunidade de crescimento e aperfeiçoamento profissional ao funcionário. A intenção foi proporcionar a atualização e reciclagem do funcionário para seu próprio benefício e também da empresa que necessita de funcionários capacitados e bem informados visto que a concorrência no setor hoteleiro tem crescido velozmente nos últimos anos no Brasil e na cidade de Londrina.

Para isto, foi criado um mural com informações retiradas de revistas, jornais, livros e da internet em que estavam presentes notícias e informações do setor hoteleiro, todas estas trazidas para a realidade do hotel.

Desta maneira demos por encerrado as atividades propostas pelo projeto "Conquistando com Qualidade" na certeza de continuidade do processo pela gerência do hotel.

Projeto "Check Out"

Ação 1

O Projeto Check Out surgiu pela necessidade de abrir um canal eficiente de comunicação entre o hotel e seus hóspedes, canal este que coletasse informações importantes, avaliasse todos os serviços oferecidos e prestados pelo hotel e desse início a um importante processo de fidelização de seus clientes. Para tanto, um questionário foi desenvolvido e aplicado entre a segunda quinzena do mês de outubro e a primeira quinzena de novembro de 2001.

O questionário, continha questões abertas e fechadas que avaliaram os setores: copa, governança, recepção, manutenção, apartamentos e também os serviços do hotel. Um campo "Dados Pessoais" também foi inserido de modo estratégico, pois foi utilizado para envio de correspondência/resposta e atualização do banco de dados do hotel.

Vale lembrar que o questionário foi entregue ao hóspede no momento em que realizava o pagamento de sua conta para deixar o hotel – check out – justificando assim o nome do projeto.

É importante observar que todos os funcionários do setor recepção, que foram os responsáveis por entregar o questionário aos hóspedes e por valorizar o preenchimento deste, foram informados pelos estagiários de Relações Públicas da necessidade e importância deles neste processo e também treinados pelo chefe de recepção, no intuito de salientar que cortesia e simpatia ao solicitar ao hóspede o preenchimento da pesquisa eram fundamentais.

Com a tabulação pronta, os dados foram apresentados a gerencia do hotel que, imediatamente, fazia uma avaliação e iniciava o processo de tomada de decisões para atender e satisfazer, na medida do possível, às necessidades dos hóspedes.

Logo após avaliação, foi encaminhada uma carta personalizada a cada hóspede. Na carta, o hospede foi agradecido por ter respondido a pesquisa e informado que o hotel tomou conhecimento da(s) crítica(s) feita(s) por ele, que as providências já estão sendo tomadas.

O prazo para a coleta de informações por meio desta pesquisa foi de 4 semanas. Decorrido este período, foi sugerido ao hotel que reformulasse a diagramação do questionário e o transformasse em um folder para que fosse colocado nos quartos em substituição ao antigo "fofoqueiro".

Ação 2

De maneira conjunta, algumas ações estratégicas foram desenvolvidas a fim de atuarem no desenvolvimento e complementação dos projetos. Especificamente neste, a ação de melhorar a utilização e atualizar o banco de dados do hotel foi feita conforme eram preenchidos os questionários e conseqüentemente o campo "Dados Pessoais".

Com estas informações coletadas foi possível que o responsável pela recepção fizesse uma comparação e checagem dos dados que o sistema do hotel possuía com os dados deixados recentemente pelo hóspede. Desta maneira atualizaram-se os mesmos e complementaram dados incompletos para posterior envio de correspondências, malas diretas, e-mails e manifestações.

Projeto "Cartão Fidelidade"

Visando criar um instrumento que oferecesse ao hóspede um motivo a mais para que este retornasse a se hospedar no hotel, foi criado no Aero Park Hotel o "Cartão Fidelidade". Esta estratégia de marketing foi utilizada visto que os clientes atuais dos hotéis, devido a grande concorrência que vem ocorrendo no setor e que obriga todas empresas que buscam sobreviver no mercado oferecer um serviço de qualidade, necessitam de algo mais para que estes não busquem outra empresa que lhe ofereça um benefício diferenciado.

Para isso, foi implantado, a partir do dia 1º de outubro de 2001, o "Cartão Fidelidade". Todo hóspede que se instala no hotel recebe em sua saída o cartão e a cada dez diárias no hotel, este hóspede ganha uma diária cortesia em apartamento simples. Junto com cartão, que é entregue a todo cliente que se hospeda no hotel pela primeira vez, é acompanhado de uma carta explicando como funciona o cartão.

Projeto "Potenciais Clientes"

Ação 1

O projeto Potenciais Clientes foi criado com o objetivo maior de conquistar novos clientes utilizando técnicas específicas de Relações Públicas em parceria com estratégias de Marketing.

Para tanto, o primeiro passo dado neste projeto foram as visitas às agências de turismo de Londrina. Nesta etapa, foi delegada a tarefa a um colaborador de visitar, divulgar e estabelecer contatos com as agências, potenciais clientes do hotel e que muitas ainda não o conheciam. Foram feitas cerca de 70 visitas, em um período de um mês e nestas foram entregues um folder, uma tabela contendo todos os preços praticados pelo hotel e o mais importante: foi estabelecido um contato para futuros negócios.

Dando continuidade a este processo de captação e de fidelização de clientes, uma atividade específica de Relações Públicas, visitas dirigidas, foram agendadas e realizadas. No primeiro momento destas visitas, todos os convidados faziam parte das agências de turismo visitadas anteriormente pelo promotor de vendas.

As cinco primeiras agências selecionadas receberam com uma semana de antecedência, uma carta-convite personalizada que foi entregue em mãos pelo promotor de vendas. As confirmações foram feitas até um dia antes da realização da visita.

A primeira visita dirigida ocorreu no dia 25 de outubro, quinta-feira, às 8h00, e contou com a presença de um dos cinco confirmados. Um café da manhã foi inicialmente servido e logo em seguida o convidado foi conduzido para conhecer as instalações e dependências do hotel.

Para a segunda visita, agendada para o dia 22 de novembro. Os resultados das visitas foram positivos, visto que a maioria das agências as quais realizaram a visita tiveram uma imagem positiva do hotel, algumas passando a indicar hóspedes para o mesmo.

Ação 2

Devido à necessidade e importância de manter bons relacionamentos com a vizinhança e principalmente divulgar o hotel para estes clientes em potencial, foi encaminhado uma correspondência para 45 vizinhos em que o hotel apresentava-se, oferecendo seus serviços e convidando estas pessoas a irem fazer uma visita. Junto a esta carta personalizada, foi enviado também um folder do hotel.

Ação 3

Na busca pela obtenção de um conceito favorável junto a entidades e pessoas influentes da sociedade londrinense, além de estabelecer um contato constante com a comunidade do hotel, outra ação estratégica foi desenvolvida.

Devido a recente instalação do hotel, este ainda é desconhecido de muitos e ainda possui um contado restrito com a comunidade. A ação consistiu em enviar congratulações e manifestações a pessoas ou empresas líderes e também de interesse do hotel, em ocasiões de prêmios, posses, aniversário, títulos.

As mensagens demonstram o reconhecimento do hotel por determinado serviço prestado ou algo recebido pela empresa ou indivíduo em questão. Estas manifestações visam colaborar com o processo de solidificação do hotel na cidade e na região.

Ação 4

Outra a ação desenvolvida como complemento deste projeto foi a atualização e aperfeiçoamento do site da empresa e a abertura de um canal de comunicação com clientes e principalmente clientes em potencial, o "Toll Free"

Site – Foi sugerido que um "link", em que o internauta possa comunicar-se com o hotel, fosse criado e adicionado na página do hotel. A sugestão foi aceita e as providências já foram tomadas. O endereço de acesso da home page é www.aeropark.com.br.

Toll Free – Sentindo a necessidade de abrir um canal a mais de comunicação, em que o cliente ou potencial cliente pudesse entrar em contato com o hotel, foi pensado em uma linha 0800. Por este canal são feitas reservas, dúvidas são esclarecidas e também há solicitação de informações quanto ao valor das diárias, localização do hotel e serviços oferecidos.

Assim, por meio da realização em conjunto de todas estas atividades e ações o Aero Park buscou abrir o maior número de canais de comunicações possíveis entre o hotel e seus atuais e potenciais clientes, visando uma possibilidade futura de negócios.

Projeto "Aero Park na Mídia"

O Aero Park iniciou um trabalho com a imprensa local porque acredita que esta é um público formador de opinião, que transmite credibilidade, e que poderá auxiliar na construção de um conceito favorável para o hotel e também para a conquista e fidelização de novos clientes.

De acordo com essa premissa, com este projeto o hotel conseguiu espaço nos veículos de comunicação escritos de Londrina na medida em que realiza ações diferenciadas e inovadoras, acolhe pessoas ilustres e também promove eventos de repercussão.

Esta conquista de espaço deu-se por meio de notas sociais encaminhadas aos colunistas dos veículos de mídia impressa da cidade: Folha de Londrina, Jornal de Londrina, O Estado do Paraná e Jornal Mais Londrina.

Projeto "Preservar"

A preservação do meio ambiente é uma preocupação constante das empresas que atingem o sucesso. Além disso, tal preocupação faz com que a empresa seja reconhecida por isto e receba destaque na mídia.

Com o intuito de desenvolver atividades na área da responsabilidade social da empresa, além de tentar fazer disto um diferencial do hotel na busca da fidelização dos clientes, foi criado o projeto "Preservar"

Ação 1

A primeira ação consistiu na implantação de um display no banheiro dos apartamentos do hotel explicando a importância da economia de água e luz na preservação do meio ambiente além dos danos que o despejo de produtos químicos utilizados na lavagem de toalhas podem causar a este.

A implantação deste display foi acompanhada por um processo de conscientização dos funcionários. Nos encontros realizados foi destacada a importância da iniciativa dos funcionários no processo de economia de energia e de água e na preservação do ambiente, para que ocorra um retorno favorável ao hotel e ao hóspede.

Ação 2

Como segunda ação do processo de preservação do meio ambiente, foi implantado, a partir do mês de dezembro, o sistema de coleta seletiva de lixo no hotel.

No segundo encontro "Conquistando com Qualidade", esclarecemos a todos os funcionários como é feita e separação, além de distribuir os prospectos explicativos.

Projeto "Comunidade Ativa"

Este projeto foi sugerido objetivando estabelecer um contato maior com a comunidade, colocando a instalações do hotel a disposição desta. Visto que, como já foi dito, o hotel ainda é desconhecido por muitos e possui um contato restrito e limitado com a comunidade, foi detectada a necessidade da realização de eventos culturais como exposições, noite de autógrafos etc.

Outro objetivo foi de desenvolver a responsabilidade social do hotel e formar um conceito positivo perante a sociedade londrinense, procurando associar seu nome a eventos culturais e esportivos reconhecidos pela sociedade.

Ação 1

Para isto, juntamente com a Sercomtel, a TV Tarobá e Fundação Municipal de Esportes, o Aero Park Hotel foi patrocinador oficial da I Prova Pedestre de Londrina – Amigos do Zerão. A intenção da prova foi, além de proporcionar a comunidade de Londrina e região uma oportunidade de lazer e esporte, estabelecer a integração social, despertar o espírito competitivo e gerar a melhoria de vida da comunidade. Além disto contribuiu com o movimento de revitalização da área do Zerão (Amigos do Zerão).

A prova, realizada no dia 2 de dezembro às 9h30, teve largada em frente ao hotel na Avenida Santos Dumont e foi transmitida ao vivo pela TV Tarobá. A prova contou com a participação de cerca de 360 corredores, e teve um percurso de cerca de 10 Km com a chegada no Zerão.

PROJETOS SUGERIDOS

Além dos projetos e ações desenvolvidos, outros foram sugeridos e por motivos determinantes, foram impossibilitados de serem colocados em prática. Alguns destes foram aprovados, porém devem ser desenvolvidos futuramente.

Projeto "Estruturação"

No intuito de evitar os problemas de sobrecarga de funções existentes na empresa ocasionados, principalmente, pela informalidade presente entre os diversos níveis hierárquicos do hotel, foi sugerida a reorganização do organograma existente no hotel, de modo que este representasse de maneira mais fiel o fácil acesso entre os setores do hotel; a criação de manual que delimitasse os cargos e funções dentro do hotel; além da definição da missão do hotel e o desenvolvimento de um trabalho de conscientização desta junto aos funcionários, de modo que as ações da empresa se concentrassem em atingir este objetivo.

Porém, por sugestão do gerente geral do hotel, concentramos nossos esforços na definição e divulgação da missão e adiamos para outra oportunidade a criação do manual e a reestruturação do organograma que necessitariam de muito tempo e dinheiro, além tratar-se de uma função específica do setor de recursos humanos, o que despenderia um esforço exclusivo de nossa parte. Tais obstáculos tornaram estas ações inviáveis no momento.

Com isso, a única ação desenvolvida neste projeto, foi a definição da missão do hotel. É importante dizer que não criamos a missão junto à gerência e a impusemos para os colaboradores; esta já fazia parte do espírito do hotel e todos os funcionários, de uma forma ou de outra, tinham consciência disto.

A partir daquele encontro, a missão ficou fixada permanentemente no quadro mural que desenvolvemos como ação no projeto "Conquistando com Qualidade".

Para nosso segundo encontro, produzimos etiquetas estampadas com a missão, que foram coladas atrás do crachá de cada um dos funcionários do hotel, além de voltarmos a salientar a sua importância para o sucesso da empresa. Sugerimos a fabricação de quadros, que seriam pendurados em cada um dos setores do hotel. A idéia foi aprovada, porém até dezembro, data em que realizamos nosso último encontro no hotel, os quadros ainda não haviam sido produzidos.

Projeto "Parcerias"

Este projeto foi sugerido com o objetivo de tornar conhecidas as instalações do hotel, por meio de cursos que seriam ministrados por instituições ou pessoas reconhecidas em suas dependências, que em troca possibilitariam a participação dos colaboradores do hotel em tais eventos no intuito de proporcionar o crescimento profissional e reciclagem destes.

Porém, as salas de eventos são umas das principais fontes de renda do hotel, e o empréstimo das salas em troca da participação dos colaboradores não interessava financeiramente para a empresa. A parceria com empresas para realização de eventos nas dependências do hotel já acontece, entretanto, somente perante aluguel das salas. Com a fundação do Londrina Convention & Visitors Bureau, órgão responsável pela captação de eventos para a cidade, o setor de turismo de negócios vêm se fortalecendo, e as oportunidades de negócios para o hotel tendem a crescer em um futuro próximo.

Projeto "Preservar"

Ação 3

Tendo como objetivo maior revitalizar áreas em Londrina e, principalmente, áreas próximas ao Aero Park Hotel, outra ação foi sugerida visando complementar o projeto "Preservar".

Indo ao encontro de uma ação da Autarquia Municipal do Meio Ambiente – AMA, no final de setembro de 2001 foi lançado o Projeto "Um Milhão de Árvores para Londrina". Este projeto prevê a rearborização da cidade com o plantio de árvores até o ano de 2004, e conta com a ação participativa da comunidade, principalmente escolas e empresas.

Atenta a isto, o Aero Park Hotel foi a primeira organização privada londrinense a contatar a AMA para o agendamento da participação no projeto. Assim feito, bastava escolher o local desejado para o plantio, que um técnico viria contabilizar o número de árvores que deveriam ser plantadas assim como as espécies mais indicadas para o local. Porém, com a grande procura e interesse da comunidade pelo projeto, além da grande burocracia presente em órgãos públicos, houve atrasos nas visitas e o hotel ainda não realizou esta ação.

Vale destacar que os dias para os plantios são definidos pela AMA; entretanto, a mão-de-obra será cedida pelo hotel e contará com a participação dos colaboradores da empresa.

Projeto "Comunidade Ativa"

Ação 2

Além das ações desenvolvidas neste projeto, foi sugerida outra ação que buscava uma integração com a comunidade do hotel, além de formar um conceito positivo perante a sociedade londrinense por intermédio da mídia que conseqüentemente seria gerada.

Tal ação consistiria em colaborar com uma instituição de caridade que faz parte da comunidade do hotel, mais especificamente o Lar Anália Franco, buscando também a participação do hóspede para o sucesso do projeto. A sugestão foi de realizar um concurso de pintura entre as crianças carentes do Lar.

O hotel forneceria todo material necessário para realização das pinturas (papel, tinta, lápis de cor, giz de cera, lápis crayon etc.). Foi sugerida também uma visita ao aeroporto para que as crianças pudessem conhecer um avião de verdade. Os vencedores, que seriam julgados por uma comissão. Outras pinturas que fossem aprovadas seriam também emolduradas e expostas no saguão do hotel.

Os hóspedes poderiam comprá-las e todo dinheiro seria revertido para o Lar. O projeto foi aprovado e todos os contatos foram feitos com o Lar, que recebeu com muito otimismo a idéia. Porém, por motivos de força maior, este projeto não pode ser realizado.

Também, com a intenção de divulgar as instalações do hotel por meio de veiculação de nota em mídia, além de estabelecer um contato com a comunidade do hotel que seria convidada para a visitação, foi sugerida a realização de outra ação. Esta consistiria em uma exposição de plastimodelismo durante a semana da aviação (21 a 27 de outubro) nas dependências do hotel.

A intenção era utilizar as salas de eventos, além do espaço do saguão do hotel para a exposição das réplicas. Foram contatados sócios do clube de plastimodelismo que disponibilizariam exemplares para a exposição no hotel. Porém o valor sugerido pelos sócios para realização do evento R$ 290,00 (custos com transporte e seguro dos materiais), foi considerado alto naquele momento para a realidade da empresa, além do que, para a realização desta exposição, necessitaria que fosse suspenso o aluguel das salas de eventos, umas das principais fontes de renda do hotel. Porém, não está descartada a realização da exposição em outra data, já que o nome do hotel – Aero Park – está diretamente ligado a aviões.

É importante notar que todos os projetos aplicados fazem parte de um plano de comunicação que tem por objetivo maior formar um conceito frente aos públicos, e o hotel entende que atividades como estas, realizadas neste projeto, além de serem socialmente responsáveis tornam-se diferenciais frente a concorrência, geram mídia e funcionam como estratégia para a fidelização de clientes.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Aliando teoria e prática para a maximização dos resultados obtidos com a implantação de um amplo programa de comunicação no Aero Park Hotel Londrina, este trabalho desenvolve e aplica programas com os diversos públicos com os quais estabelece relacionamentos, a fim de formar um conceito positivo frente a estes. De acordo com a teoria estudada comprova-se que as Relações Públicas planejam e executam ações que visam melhorar as relações da empresa com seus públicos, tornando-se assim o diferencial buscado pela empresa frente a grande concorrência encontrada no setor.

Desta maneira aplicam-se e sugerem-se projetos de grande valor para a comunicação com o público interno, como o projeto "Conquistando com Qualidade", desenvolvido com os colaboradores do hotel.

Foram também desenvolvidos projetos com o público externo como os projetos "Potenciais Clientes", "Cartão Fidelidade" e "Check-Out", aplicados com os hóspedes; o projeto "Manifestação" aplicado a líderes de opinião da cidade; o projeto "Aero Park na Mídia", desenvolvido junto à imprensa escrita de Londrina, o projeto "Preservar", aplicado conjuntamente com hóspedes e colaboradores do hotel, e também o projeto "Comunidade Ativa" realizado junto à comunidade.

Além disso, são sugeridos projetos como "Estruturação", "Parcerias". Conclui-se que a formação de um conceito frente aos públicos é um trabalho no longo prazo, desenvolvido de maneira contínua, cujos resultados dependem da construção e solidificação de relacionamentos gerados por meio de ações estratégicas que abrem e otimizam os canais de comunicação na empresa.

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