O PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS ADMINISTRANDO A COMUNICAÇÃO PARA A CONSOLIDAÇÃO DA MARCA E DO CONCEITO DE PEQUENA EMPRESA NA FASE INICIAL DE SUAS ATIVIDADES

Projetos Experimentais em Relações Públicas

Estudo de Caso

Gralha Azul Turismo

Discentes

Fabiana Parra Garcia, Luciana Joyce Hirota

Orientador

Prof. Renato Rodrigues Martins

Instituição de Ensino

Universidade Estadual de Londrina – UEL

Conclusão

Dezembro de 1999

APRESENTAÇÃO

O objetivo maior do trabalho foi o de estabelecer condições para que a nova empresa fosse reconhecida em período menor do que o tempo médio conseguido por pequenos empreendimentos, por meio do desenvolvimento das atividades de Relações Públicas frente a seus públicos, de forma que conquistasse clientes fiéis e satisfeitos, proporcionando, assim, uma base segura para que a Gralha Azul – Operadora e Agência de Viagens e Turismo se desenvolvesse e perpetuasse suas atividades.

A consolidação da marca e do conceito da empresa é efetivada pelo reconhecimento dos serviços prestados, pela diferenciação, qualidade e eficiente atendimento aos clientes, assim como pela manutenção de um fluxo saudável e constante de comunicação entre a empresa e todos os seus públicos.

Fundamenta-se, deste modo, o trabalho do profissional de Relações Públicas na Gralha Azul, demonstrando que o porte e a idade da empresa não representam fatores limitantes para sua atuação; muito pelo contrário, fazem com que o ambiente seja propício e flexível às transformações, visando a um melhor desenvolvimento organizacional.

A PEQUENA EMPRESA NO BRASIL

A história da pequena empresa no Brasil configura a luta de empreendedores que buscam sua realização profissional e financeira, fazendo parte importante do processo de formação social e econômica do país. O propósito da pequena empresa é fortalecer o sistema capitalista atual, pelo qual o mercado está em constante evolução, exigindo o estabelecimento de organizações mais ágeis, com custos mais baixos e principalmente de menor tamanho.

No Brasil, infelizmente, o ciclo de vida da pequena empresa esgota-se, na maioria das vezes, rapidamente. Quanto mais novo for o estabelecimento, mais vulnerável ele é. Essa mortalidade é muito alta devido às políticas governamentais em relação ao setor e também pelo despreparo de seus empreendedores, que não têm o pleno conhecimento da forma adequada de se instalar no mercado e da maneira como se relacionar com os clientes, conhecimento este que daria base à empresa na definição de metas a serem seguidas, objetivando adquirir respaldo frente aos seus públicos.

Sondagens feitas pelo SEBRAE, em 1996, constataram que 50% dos small business (micro e pequenas empresas) brasileiros fecham antes de comemorar seu primeiro aniversário. De acordo com GOMES (1998, p.35), "essa mortandade prematura tem entre suas principais causas, além do despreparo para administrar um negócio, a falta de cultura de Comunicação do micro e do pequeno empresário, que se atira num empreendimento cheio de riscos sem a menor noção de direção, desconhecendo coisas básicas como os públicos-alvo e as mídias (meios de comunicação) para chegar com eficiência até eles".

O quadro das pequenas empresas revela que 40% não utilizam planejamento de produção, o que dificulta para a empresa se adequar à demanda e, conseqüentemente, ao mercado; 50% não realizam planejamento de vendas, o que deixa a empresa desestruturada para atender o seu cliente; 61% não utilizam treinamento de recursos humanos; 60% não utilizam o controle de qualidade, e em relação aos serviços de Comunicação, 85% das empresas pesquisadas não utilizam suas técnicas, deixando a empresa mais distante do cliente, pois seus produtos tornam-se menos conhecidos (SEBRAE, 1997, p. 6).

Estas constatações revelam que os problemas da pequena empresa são de ordem estratégica e que a maioria dos pequenos empreendedores estão desatentos no que diz respeito aos serviços que visem a melhor adequação da empresa aos seus públicos.

As metas organizacionais serão alcançadas somente se os empreendedores tiverem como objetivo central aumentar a sua competitividade, investir na qualidade e produtividade, autodesenvolver seus dirigentes, buscar novos investimentos para modernização e, principalmente, otimizar suas relações com os seus públicos a fim de satisfazê-los por meio dos serviços de comunicação.

Nota-se então, a necessidade do pequeno empreendedor buscar novas formas de estruturação das atividades de seu negócio, procurar utilizar serviços que visem dar base para a sobrevivência do empreendimento, ou seja, estabelecer um conceito tão importante e respeitável quanto o das grandes empresas.

COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS

Diante das inúmeras mudanças que ocorrem em todo o ambiente mercadológico, considera-se imprescindível a utilização da comunicação para que uma organização venha a se adaptar às novas exigências impostas para o mundo empresarial.

O sistema de comunicação é considerado eficiente quando as barreiras comunicacionais são minimizadas. No novo ambiente de comunicação dos anos 90, o papel da comunicação não é o de corrigir alguma falha existente entre patrão e empregados, mas sim criar valores mensuráveis para a organização, por meio de seu uso eficiente dentro e fora dela, isto é, por meio de palavras e ações, a fim de alcançar a real concretização do conceito institucional frente aos diferentes públicos, acarretando uma melhor aceitação dos seus produtos e serviços no mercado e o reconhecimento do seu nome pela comunidade.

Para que a organização possa desfrutar de um conceito que gere atitudes favoráveis, é essencial a realização de um trabalho institucional, permitindo a criação de uma personalidade para a empresa, a fim de que se trabalhe em bases sólidas, como afirma ANDRADE (1989, p. 98) "...não se deve tentar estabelecer meras falácias (imagens), mas, através de conceitos e idéias, alcançar, honestamente, opiniões e atitudes favoráveis, para as organizações em geral".

Neste contexto, institucionalizar significa dar à empresa um conceito tão sólido que a importância dela para a sociedade seja percebida por todos.

Conforme IANHEZ, as Relações Públicas devem mostrar aos dirigentes das organizações a importância de uma das suas maiores responsabilidades: o planejamento do seu conceito e a valorização do seu nome. "É necessário fazê-los entender que, não tendo um programa de Relações Públicas, a organização delega ao público o desenvolvimento desse conceito ao bel-prazer dele. Agindo assim, a organização não está preservando e valorizando o que tem de mais importante: o seu nome" (apud KUNSCH, 1997, p. 155).

O enfoque global da comunicação, com a visão de Relações Públicas, envolvendo todos os públicos da organização, é o alimento necessário para que ela cresça forte e sadia. Esta forma de agir significa respeito ao público. A organização que não tem esta visão não se importa com o seu conceito.

Fica cada vez mais evidente que a política do low profile, ou melhor, a discrição absoluta utilizada como linha de conduta, não está funcionando, tanto que muitos empresários estão expondo seus produtos e serviços, pois "...o preço da omissão poderá ser alto para a empresa, seu produto ou área de negócio" (PINTO, 1994, p. 15).

Assim, é possível solidificar um conceito empresarial real e coerente com os valores da empresa, a fim de transmiti-lo para o mercado e comunidade local, conquistando a aceitação e compreensão pública. Desse modo as organizações estão, cada vez mais, preocupando-se com sua aceitação social e, principalmente, com seu conceito organizacional.

Ao profissional de Relações Públicas cabe o estabelecimento de canais de comunicação e o gerenciamento dos recursos necessários para atingir o objetivo de consolidação do conceito organizacional.

Para tanto, requer uma sucessão de trocas de informações, que reduzam as incertezas extrínsecas à organização, mas que podem ser controladas pela mesma, pois passa a decidir de acordo com informações externas, considerando os interesses dos públicos, legitimando-se perante os mesmos e consolidando seu conceito.

CASO GRALHA AZUL – OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO

O turismo é uma atividade humana intencional que serve como meio de comunicação e como interação entre povos, tanto dentro como fora do país. Envolve o deslocamento temporário de pessoas para outras regiões ou países visando à satisfação de outras necessidades que não a de atividades remuneradas (TRIGO, 1998, p.12).

O turismo se caracteriza como organização que possibilita ou viabiliza viagens, hospedagem, alimentação e lazer às pessoas que se deslocam de suas residências para atendimento de seus objetivos diversos.

Produtivo e dinâmico, o turismo se aproveita, de maneira intensiva e permanente, de todo o potencial dos recursos naturais sem esgotá-los, e também dos recursos e riquezas criados, propiciando todos os meios possíveis para conservá-los e valorizá-los tanto quanto possível, na medida das necessidades e das conveniências de sua operação.

Os empreendimentos turísticos tornam-se excelentes negócios, quando bem administrados e fundados em políticas seguras, conseqüentes de filosofias humanitárias que exigem a prática da sinceridade e do respeito, pois os viajantes, os hóspedes, os clientes – sempre que se julgam na situação de turistas – desejam sentir-se entre amigos e camaradas, na mesma proporção da segurança e do conforto que desejariam possuir em suas casas, a fim de descansar, de distrair-se e de relaxar.

Além disso, estudos realizados para definir o perfil dos turistas concluíram que eles se apresentam psicologicamente desarmados, desejam ser bem tratados, respeitados, valorizados e, de certo modo, até mesmo bajulados. Desejam evitar tudo o que os lembre que, na vida de cada dia, vivem a encontrar-se com maior número de concorrentes que de amigos.

O turismo é um segmento de mercado de serviços, que classificados por sua durabilidade e tangibilidade, precisam ser altamente especializados. Eles são perecíveis, pois acabam após o cumprimento de sua ação e intangíveis porque não constituem um objeto. O que se guarda deles são impressões de satisfação, de necessidades e desejos.

Por serem intangíveis e perecíveis, a eles devem ser agregados valores para que representem um investimento (por exemplo: uma viagem aérea dura apenas um tempo pré-determinado, tem prazo de validade, é perecível, é intangível, não representa um capital para o adquirente, não é um investimento tradicional).

O agenciamento de viagens é altamente competitivo, tem inúmeros concorrentes na comercialização de "serviços", que são fornecidos por um grupo pequeno de empresas que controlam o mercado e ditam os preços. O agente de viagens não conta com capacidade de barganha com o consumidor. Quando barateia um "produto" ele, na realidade, está desfalcando suas contas. Para o agente de viagens a maior dificuldade consiste no fato de ser intermediário, ser o ponto-de-venda de um desempenho, cujas características ele não pode determinar.

Por isso, no mercado de serviços e, mais precisamente, no mercado de agenciamento de viagens, conhecer o consumidor é fundamental para atender a demanda e se diferenciar.

APRESENTANDO A ORGANIZAÇÃO

A Gralha Azul é uma empresa familiar de pequeno porte, fundada em 1º de janeiro de 1987, na cidade de Cornélio Procópio, no Paraná.

A agência, que não se encontrava bem financeiramente, foi vendida em maio de 1993 e os novos proprietários transferiram a sede da empresa para a cidade de Londrina-PR em setembro do mesmo ano. A matriz ficou restrita a atividades de câmbio e as de turismo foram designadas apenas à filial, em Cornélio Procópio.

No final do ano de 1998, a diretoria resolveu ativar o setor de turismo na unidade londrinense, sendo inaugurado em março de 1999.

A empresa atualmente trabalha como "agência de turismo", intermediando a venda de passagens aéreas e pacotes turísticos para companhias especializadas, e como "operadora de viagens", planejando, elaborando e operando viagens e pacotes turísticos.

A Gralha Azul, assim como a maioria das empresas que estão iniciando suas atividades, possui um admirável espírito empreendedor. No entanto, o caminho para se atingir as metas organizacionais precisa ser cuidadosamente trabalhado para que atenda de forma eficaz as diversas exigências dos consumidores – como qualidade, segurança, orientação e agilidade dos serviços prestados – e sobreviva no mercado cada vez mais competitivo.

Administrar uma pequena empresa é, sem dúvida, um desafio para qualquer empreendedor, tornando-se maior para aqueles que estão iniciando um novo negócio.

A proposta deste trabalho foi, portanto, a de estabelecer para a Gralha Azul uma política de relacionamento baseada na comunicação, procurando construir e manter, em níveis sempre crescentes, uma imagem positiva e geradora de resultados, que em etapa final significará à Gralha Azul sua solidificação no mercado.

Para que o trabalho de Relações Públicas, entretanto, seja materializado e possa acontecer, é preciso que se estabeleça uma estrutura mínima e adequada para respaldar todas as suas ações específicas, bem como a correta delimitação e identificação do público-alvo, para averiguar o grau de eficácia das estratégias utilizadas na consolidação do conceito e da marca Gralha Azul.

Neste contexto, o profissional de Relações Públicas se apresenta como o principal e mais adequado responsável pela Comunicação, pois suas atividades irão assegurar à empresa a consolidação de um conceito público num trabalho de assessoramento firmado na consagração do equilíbrio entre o interesse da organização e de seu público-alvo.

Ao considerar as atividades de Relações Públicas como um diferencial para a empresa se desenvolver e se solidificar no mercado, o profissional desta área tem a responsabilidade de exibir a companhia ao empresário por um ângulo maior que aquele pelo qual a vê regularmente.

A organização estará, desse modo, firmando uma política de relacionamento, de forma a manter um contato constante e saudável, enquanto se desenvolve e solidifica sua posição no mercado.

Com o assessoramento de Relações Públicas, a Gralha Azul se sentirá mais segura, trilhando, desde o início, um caminho claro e concreto, concentrando seus esforços numa direção precisa, atingindo suas metas de maneira mais rápida e eficaz, conquistando um merecido lugar de destaque.

PROGRAMA "COLABORADOR"

Em algumas empresas, nos últimos tempos, a palavra "funcionário" foi perdendo alguns significados tradicionais, como "um mal necessário", "um simples recurso ou mão-de-obra", "um gasto a mais" e assim por diante.

Ao mesmo passo, o termo "colaborador" passou a ser cada vez mais usado para designar aquela pessoa que faz parte do dia-a-dia da empresa, mas que não se limita a pequenas atribuições e sim, opina, discute, sugere... enfim, tem uma participação ativa nos negócios e na vida empresarial.

Com este programa, objetiva-se fazer entender que tanto os grandes quanto os pequenos empreendedores devem tratar o seu pessoal não mais como meros subordinados, mas como verdadeiros aliados que cooperarão para o crescimento da empresa.

Projeto "Definindo a Missão"

Para se poder traçar um perfil empresarial, é de indiscutível importância o estabelecimento da missão da empresa ou organização.

A missão da empresa determina qual é o "negócio" da empresa, por que ela existe ou ainda, que tipos de atividades a empresa poderá se concentrar no futuro. Considera-se, portanto, imprescindível para a Gralha Azul Turismo, a definição de sua missão na busca da eficaz compreensão das atividades essenciais da empresa. Uma missão bem elaborada guiará tanto os administradores quanto os colaboradores nas tarefas e nas decisões a serem tomadas, organizando, agilizando e tornando-as efetivas.

Resultados

Após a elaboração do projeto foi aplicada a Pesquisa Institucional (FORTES, 1990), com o objetivo de se conhecer a finalidade e o funcionamento da empresa.

Os dados obtidos foram discutidos com os diretores durante reunião realizada no dia 23 de setembro de 1999, a qual se destinava exclusivamente ao propósito de definir a missão, sendo efetivada como:

"A nossa missão é tornar possível à comunidade a concretização de seus sonhos, por meio de viagens nacionais e internacionais, oferecendo passagens aéreas e pacotes turísticos, bem como planejando e operando viagens para grupos fechados (excursões), prezando pela qualidade dos produtos e pelo atendimento único e personalizado, tendo sempre em vista o conceito público desejado."

Essa missão ganhará uma moldura e ficará posicionada estrategicamente na entrada da agência para que todos que passarem por lá – diretores, colaboradores, clientes e amigos – possam visualizá-la e incorporá-la à sua vida e ao seu trabalho.

Projeto "Conversando a Gente se Entende" (proposto)

O avanço das grandes tecnologias da comunicação propiciou um intenso fluxo de informações, as quais são rapidamente assimiladas pelas organizações, exigindo cada vez mais dos executivos, decisões perspicazes e imediatas. No entanto, essas decisões não devem ser tomadas isoladamente, mas com a participação de outros colaboradores da organização, que também precisam ser informados.

Esse fenômeno desencadeou a necessidade de uma nova postura por parte dos empresários: a de serem verdadeiros comunicadores. Por isso as reuniões representam uma atividade fundamental para esse fim, pois é por meio da integração das idéias e propostas lançadas pelo grupo que surgem as oportunidades.

Serão organizadas reuniões quinzenais, com o objetivo de discutir e analisar, reciclar conhecimentos e orientar as ações de todos, concentrando esforços e evitando desgastes, como também, obter uma maior participação dos funcionários nas tomadas de decisões de modo a fazer com que se sintam realmente colaboradores e responsáveis pelo sucesso dos negócios da empresa.

Além disso, de seis em seis meses haverá um evento, que ocorrerá em ambiente externo à empresa (hotel, clube), direcionado aos que trabalham nas agências da Gralha Azul de Londrina e de Cornélio Procópio, com a finalidade de reunir todos para debater assuntos de interesse comum, trocar experiências e acrescentar conhecimentos, já que antes da reunião será organizada uma palestra, para a qual poderá ser convidada uma pessoa relacionada ao turismo ou mesmo alguém da própria empresa.

PROGRAMA "OPERATUR"

Recentemente, foi conferido à Gralha Azul, o registro de "Operadora de Viagens", atribuindo à empresa o direito de elaborar e operar pacotes de viagens, ao invés de somente intermediar este tipo de venda.

A empresa, que há três anos vem se especializando em pacotes turísticos, principalmente para a Disney World®, pretende agora ser reconhecida e identificada pela qualidade de suas viagens e serviços.

A proposta aqui é apresentar a empresa Gralha Azul como "Operadora" à comunidade e principalmente aos profissionais do ramo, visando divulgar no trade (ramo, área de atuação) turístico essa nova área de atuação da empresa.

Para efetivação deste objetivo foi sugerida à Gralha Azul a realização de dois eventos dirigidos, considerando ser esta a técnica ideal para o propósito de atingir tanto um público específico quanto o público em geral.

O evento, assim como os outros veículos da comunicação dirigida, destinam-se a públicos homogêneos, com interesses comuns e atividades afins. Ao contrário dos órgãos de comunicação massiva, nem sempre requerem grandes investimentos para atingir sua finalidade, com a vantagem de se poder avaliar com mais facilidade o grau de aceitação ou não do público-alvo.

Projeto "I Curso de Guia e Promotor de Vendas Disney" (executado)

Este projeto teve por objetivo a divulgação do nome da empresa no trade turístico e na comunidade londrinense de forma a possibilitar o reconhecimento da marca Gralha Azul como operadora de viagens Disney em Londrina e região.

Resultados

O I Curso de Guia e Promotor de Vendas Disney, realizado nos dias 22, 23 e 24 de outubro de 1999, num hotel de Londrina, superou todas as expectativas, tanto dos participantes quanto dos integrantes da organização.

O curso foi ministrado por Ângela Nader, a "Tia Ginha" – especialista em Disney e pesquisadora do tema por mais de 30 anos, é considerada pelo trade e pela imprensa como a maior autoridade Disney da América Latina – e foi dirigido a profissionais da área de turismo (promotores de vendas, professores e estudantes) e outros interessados.

A divulgação – feita por meio de prospectos, cartazes, banners, contatos telefônicos e até uma entrevista no Programa Mafalda Mulher (TV Londrina) – proporcionou um feedback muito positivo a verificar pelo número de inscritos superior ao esperado: 58 participantes, dos quais 42 pagantes, inclusive pessoas de outros Estados. O mesmo curso, promovido no mês de agosto pela Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) em Curitiba, contou apenas com 17 participantes.

Foram 27 horas/aula distribuídas em três dias de curso, englobando desde a história da vida de Walt Disney até assuntos como motivação e dinamismo. Apesar da carga horária "pesada", a presença carismática e empolgante da instrutora cativou e compensou, prendendo a atenção de todos do início ao fim.

Alguns participantes, inclusive, chegaram a mandar cartas para Ginha Nader, elogiando seu desempenho e agradecendo o carinho e a mensagem deixada por ela: se você pode sonhar, você pode realizar. Sua paixão pela Disney, da qual agora todos compartilham, era contagiante e sua experiência de vida fez com que muitos se referissem a ela como um "exemplo a ser seguido" e como uma pessoa que iniciou uma nova fase em suas vidas: "antes e depois de conhecer a Tia Ginha".

Além do curso propriamente dito, houve outros acontecimentos, como os sorteios de brindes (realizados todos os dias), a venda dos livros de Ginha Nader ("Walt Disney, Prazer em Conhecê-lo" e "O Guia dos Guias de Orlando"), o convite aos participantes feito pelo proprietário da Gralha Azul, para realizarem estágio na empresa e o local training (treinamento in loco para futuros guias turísticos da Disney, a ser realizado em março de 2000), e até mesmo a presença do prefeito de Londrina, que proferiu algumas mensagens e reflexões aos presentes, destacando o turismo na cidade de Londrina e enfatizando a importância da profissão de guia.

Quanto à organização do evento, o feedback também foi favorável, tanto pela opinião dos participantes (os quais reclamaram apenas da pouca duração do curso), como pela própria Tia Ginha, que reconheceu o trabalho do profissional de Relações Públicas, afirmando que há muito tempo não ministrava um curso tão bem organizado.

Os proprietários da Gralha Azul Turismo também manifestaram sua satisfação com o resultado do evento, atribuindo às estagiárias a organização de uma palestra a ser ministrada novamente por Ginha Nader, em dezembro de 1999.

O evento possibilitou à Gralha Azul divulgar seu produto "Disney" e promover a integração da instituição com o público-alvo, estabelecendo um conceito de empresa criativa, dinâmica e consciente de sua responsabilidade social, já que este curso estará gerando novas oportunidades de emprego na região, pois normalmente a mão-de-obra especializada é contratada de outros centros, como Curitiba, São Paulo e Rio de Janeiro.

Os objetivos foram todos atingidos – o que proporcionou à Gralha Azul sua identificação e reconhecimento como Operadora de Viagens especializada em Disney World® e estabeleceu para a agência um conceito de empresa criativa e dinâmica – e superados na medida em que muitos dos participantes se transformaram em verdadeiros colaboradores da empresa, divulgando e até mesmo vendendo seu produto Disney.

Projeto "Workshop" (proposto)

A Gralha Azul realizou uma pesquisa informal por telefone a fim de conhecer quantas agências de turismo em Londrina operam (planejam, elaboram e executam) pacotes turísticos a Disney World®. Foram 33 agências pesquisadas, das quais 24 intermediam (vendem para outras operadoras, geralmente de São Paulo, que fornecem somente o roteiro do pacote), três não trabalham com viagens para a Disney e apenas seis operam.

Deste modo, considerou-se importante para a empresa, elaborar um projeto dirigido a esse público, com o objetivo de apresentar e vender o "Programa Disney Gralha Azul" aos agentes de viagens de empresas intermediadoras, promovendo, assim, grandes parcerias.

Para isto, foi proposta à empresa a realização de um workshop, no qual a Equipe Gralha Azul, previamente treinada e preparada, apresentará o seu Programa Disney aos agentes de viagens, mostrando os hotéis utilizados, a companhia aérea, o roteiro de viagem, bem como a comissão das agências, enfim, as vantagens de se trabalhar em parceria com a Gralha Azul Turismo - GAT.

PROGRAMA "IDENTIFICAÇÃO VISUAL"

Atualmente, cada vez mais firmados como fatores de desequilíbrio, o design e a forma de se comunicar são os diferenciais na tentativa de se sobressair no mercado de consumidores, cada dia mais concorrido e variado.

O homem urbano é submetido diariamente a milhares de informações visuais. Jornais, revistas, televisão, outdoors, cartazes..., enfim, um número infinito de estímulos que modificam nossa linguagem, nosso comportamento, nossa cultura. Incontáveis estímulos que, para se fixarem adequadamente em nossas mentes, devem ser programados visualmente.

A programação visual é um conjunto de técnicas que nos permite ordenar a forma pela qual se faz a comunicação visual. Por meio dela podemos dirigir, com um nível bastante razoável de segurança, o modo pelo qual o entendimento das imagens se processa, sendo de fundamental importância para a comunicação entre a empresa, fornecedores, parceiros comerciais e principalmente os clientes. Além disso, a programação visual faz parte de uma boa comunicação, facilitando desta forma, um maior feedback do grupo de pessoas envolvidas com a empresa.

Projeto "VisualTur" (executado)

Este projeto consiste em estabelecer para a Gralha Azul Turismo uma nova programação visual, por meio da atualização e reformulação dos impressos da empresa (como roteiros de viagens, envelopes, pastas) e mudança da logomarca de forma a tornar sua visualização mais agradável, de fácil identificação e memorização.

Resultados

O projeto VisualTur foi elaborado nos primeiros dias do mês de março de 1999, para que a agência de Londrina pudesse iniciar suas atividades, logo após esse período, já com a nova logomarca.

A placa foi feita na cor azul, com o letreiro em amarelo (ouro) – as cores da Gralha Azul – e com um tipo de fonte mais legível (Times New Roman) do que o antigo, em tamanho que possibilite a leitura e identificação até para quem passa do lado de fora do prédio, pois a loja se encontra no final do corredor da entrada principal do Edifício Newton Câmara, se destacando entre as outras empresas, inclusive a concorrente vizinha.

Quanto aos impressos, o primeiro a ser modificado foi o Roteiro da Disney, o qual se encontrava inadequado à qualidade do produto. O Roteiro Disney 2000 se apresenta na forma de um prospecto de uma dobra, filme limpo, formato 210x300mm, em papel couché liso 120g/m2 e impresso a 4/4 cores.

Também foram confeccionados prospectos – de uma dobra, filme limpo, formato 210x210mm, couché liso 115g/m2, a 4/4 cores – pastas (adesivadas com letras em vinil aplike monomérico vividblue) e canetas para o I Curso de Guia e Promotor de Vendas Disney, levando a nova logomarca da empresa, a qual foi muito bem aceita e aprovada pelos clientes antigos e novos, participantes do evento e colaboradores da Gralha Azul.

PROGRAMA "CLIENTE ESPECIAL"

No programa "Cliente Especial", objetiva-se estabelecer um atendimento diferenciado aos clientes e prospects (clientes em potencial) da empresa, desde o cadastramento até a atividade de pós-venda. O cliente Gralha Azul tem tratamento vip em círculos constantes, ou seja, um atendimento é finalizado somente quando se inicia outro.

Projeto "Database" (proposto)

A identificação dos clientes da Gralha Azul ainda é feita por meio de fichas de cadastro, contendo apenas informações básicas a respeito do indivíduo e da sua família.

Esse tipo de sistema funciona, mas não é o ideal para a atual realidade das agências de turismo como empresas prestadoras de serviços. Nota-se a necessidade de obter meios para analisar de modo preciso o perfil de cada cliente, bem como de cada prospect, possibilitando um tratamento individual eficaz, além de organizar e agilizar o acesso aos dados.

Este projeto consiste em implementar na Gralha Azul a cultura da administração de informações. O database é um banco de dados inteligente que agrupa informações detalhadas e minuciosas a respeito dos clientes e prospects de uma empresa.

Com centenas ou milhares de clientes, ficou praticamente impossível tratá-los de forma totalmente personalizada.

Projeto "Follow Up" (em desenvolvimento)

A Gralha Azul sempre se preocupou em alcançar a excelência na qualidade de seus produtos e serviços, bem como o bom atendimento, se estendendo ao acompanhamento aos clientes que efetuam a compra de passagens e pacotes (follow up). No entanto, esse processo é realizado de maneira informal e por conta dos funcionários.

O propósito deste projeto é o de proporcionar aos clientes Gralha Azul, um atendimento personalizado em tempo integral: na fase anterior à compra (com ajuda do database), na fase intermediária (toda atenção e auxílio, desde as preparações para o embarque até a volta) e até mesmo no período pós-venda (quando o cliente retorna de viagem, o agente dá uma assistência e procura saber se tudo correu bem, se houve algum problema, se ele está satisfeito etc., colocando-se à disposição para qualquer eventualidade).

Se o objetivo é obter a excelência no atendimento, a Gralha Azul vai além: caso o cliente não possa ou não queira ir até a empresa, ele poderá dispor de um agente de viagens para atendê-lo em sua própria casa ou escritório.

Resultados

O projeto Follow Up se encontra em desenvolvimento. A sistematização do processo de acompanhamento de clientes está sendo testada juntamente com os colaboradores, a fim de verificar sua eficácia. Além disso, outro recurso a ser utilizado nesse projeto será o database, que não será implantado imediatamente, pois requer um certo tempo para se elaborar um programa específico.

Porém, o acompanhamento realizado até agora para fins de teste, mesmo que informal, vem obtendo bons resultados a verificar pelos comentários de alguns clientes e pela satisfação e empolgação dos colaboradores em relação à iniciativa.

PROGRAMA "EXTENSÃO COMUNITÁRIA"

É evidente que não são apenas os colaboradores que fazem o dia-a-dia da empresa, apesar de serem fundamentais. A comunidade também deve participar de forma ativa no desenvolvimento empresarial. A empresa que dá essa abertura proporciona a seus públicos um sentimento de importância e valorização.

O Concurso de Slogan atribui aos indivíduos da comunidade uma responsabilidade muito importante para a Gralha Azul. O Programa de Estágios demonstra delegação de confiança à experiência dos estudantes, bem como oferece oportunidade para a formação de futuros profissionais e companheiros no ramo turístico.

Projeto "Concurso de Slogan" (proposto)

No projeto "Visualtur" foi proposta a modificação da logomarca da empresa a fim de tornar sua visualização mais agradável, de fácil identificação e memorização. Para garantir a total eficácia no alcance desses objetivos, será acrescentada à logomarca, uma "frase de efeito", ou seja, um slogan, que será escolhido dentre vários, por meio de um concurso regulamentado, contando com a participação de estudantes de 5ª a 8ª séries e 2º grau dos colégios de Londrina.

O slogan corresponderá a apenas uma frase de, no máximo, sete palavras, que será selecionada pela administração da empresa, concebendo ao respectivo autor, o direito a prêmios a serem definidos.

Projeto "Programa de Estágios" (em desenvolvimento)

A administração da Gralha Azul Turismo decidiu oferecer vagas de estágio para estudantes do curso de Turismo e Hotelaria da Universidade Norte do Paraná (UNOPAR), pela consciência da importância da opinião e do conceito da comunidade com a qual a empresa está envolvida, bem como da sua participação na rotina empresarial.

O programa de estágios é um ótimo e seguro meio de recrutar pessoas de nível superior, que poderão, mais tarde, se tornar futuros funcionários contratados. Por um lado, a empresa pode examinar a conduta dos estagiários, sua aplicação e seus talentos, sem nenhum compromisso formal de emprego e, por outro lado, o estudante pode conhecer a empresa, ter oportunidade de refletir sobre a vantagem ou não de aderir a ela, sem a obrigação de um trabalho em período integral.

Resultados

A realização do I Curso de Guia e Promotor de Vendas Disney foi fundamental para o Programa de Estágios, pois ter sido participante do evento constou como um dos pré-requisitos estabelecidos pela Gralha Azul.

No final de outubro foram feitos contatos telefônicos com os estudantes a fim de agendar as entrevistas, que começaram no dia 3 de novembro e ainda estão sendo realizadas. Como o projeto se encontra em desenvolvimento, não há, ainda, um resultado definitivo das entrevistas para a escolha dos estagiários efetivos.

No entanto, a receptividade do Programa de Estágios por parte dos estudantes de Turismo e Hotelaria tem se apresentado muito positiva, levando-se em consideração os elogios comentados pessoalmente e por telefone, como "a Gralha Azul está um passo à frente de todas as outras agências", "é a empresa que pensa nos estudantes", "agora eu sei onde eu deveria estar trabalhando", "é inovadora e não se preocupa apenas em divulgar o seu nome, mas gera oportunidades para as pessoas" e assim por diante, promovendo uma grande satisfação dos diretores, colaboradores e estagiárias de Relações Públicas.

PROGRAMA "GRALHA AZUL ON-LINE"

Neste programa pretende-se estabelecer um novo conceito em atendimento, praticamente inexistente em outras agências de viagens em Londrina, por meio da construção do site da Gralha Azul na Internet, para que qualquer pessoa interessada possa conhecer um pouco da história, estrutura, produtos e serviços oferecidos pela empresa, vinte e quatro horas por dia e sem sair de casa. Além disso, o visitante também poderá se cadastrar via Internet, seja para receber folhetos e prospectos ou para comprar passagens e pacotes.

Projeto "Gratur Net" (executado)

Atualmente, a Gralha Azul Turismo conta apenas com o serviço de e-mail, que possibilita à empresa enviar e receber mensagens de qualquer parte do mundo, com praticidade e rapidez. Notou-se, porém, a necessidade de se criar um site da Gralha Azul na Internet que possibilite aos clientes e a todos que visitarem a página, obter informações variadas sobre os serviços oferecidos pela empresa.

A criação da Home Page da Gralha Azul visa divulgar a empresa na Internet, proporcionando aos seus clientes um atendimento diferenciado e posicionando a empresa nesta nova mídia que é, comprovadamente, um dos maiores avanços em comunicação na atualidade.

Resultados

A realização do projeto Gratur Net teve início na segunda semana de setembro, quando foi realizada uma pesquisa informal por telefone, para saber quais agências de turismo em Londrina possuíam site na Internet. Das 33 empresas pesquisadas, quatro possuíam site, mas um estava desativado e duas pessoas que responderam à pesquisa não sabiam o endereço eletrônico; uma outra empresa estava com o site em construção.

A partir do dia 11 de setembro foi realizado o planejamento geral do site, com todas as informações a serem disponibilizadas, bem como o planejamento do seu layout, e a partir da primeira semana de outubro, o site já estava em construção.

O site da Gralha Azul Turismo entrou no ar dia 4 de novembro de 1999, no endereço http://www.gratur.com.br   (é só conferir).

Devido ao pouco tempo de divulgação (via e-mail, mala-direta) a avaliação do projeto foi feita apenas pela opinião dos diretores e colaboradores da empresa – que o consideraram criativo, moderno e imprescindível para os dias atuais – e pelo feedback de alguns clientes que encaminharam e-mail elogiando o site Gratur.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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FORTES, Waldyr Gutierrez. Pesquisa institucional.  São Paulo: Loyola, 1990.

GOMES, Nelson; NASSAR, Paulo. A comunicação da pequena empresa.   3. ed.  São Paulo: Globo, 1998.

KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Obtendo resultados com relações públicas.  São Paulo: Pioneira, 1997.

PINTO, Eduardo. Comunicação para a produtividade: o que você tem a ganhar com a comunicação empresarial.  Rio de Janeiro: Quartel, 1994.

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TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Turismo básico. 2. ed. São Paulo: SENAC, 1998.