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Programa de Recepção de Visitas
Organização
Companhia
Vale do Rio Doce
Profissional Responsável
Renata
Nogueira
Ano da Premiação
2003
INTRODUÇÃO
A Companhia Vale do Rio Doce, como uma das maiores mineradoras do
mundo, está se posicionando nos cenários internacional e nacional, como
uma empresa diversificada, expandindo seus negócios. Neste contexto, o
Programa de Visitas às áreas operacionais atua como ferramenta fundamental
para o reposicionamento da empresa. As principais áreas visitadas são:
Carajás e São Luís, no Norte; e Minas Gerais e Vitória, no Sul.
Na CVRD, conquistar o cliente significa encantá-lo, fazê-lo sentir-se
especial e peça chave fundamental para a fomentação de negócios e
crescimento da Companhia.
Com base no marketing "one to one", cada visita é tida como única, com
tratamento personalizado de acordo com o perfil e objetivo do visitante,
suas preferências individuais, restrições, origem e fatores culturais.
O público-alvo do programa é: fornecedores, clientes, investidores,
autoridades governamentais e não-governamentais e instituições
representativas (financeiras, culturais etc).
OBJETIVOS
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Encantar o cliente, com uma recepção com padrão de
excelência constante.
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Posicionar a imagem da CVRD junto a seu público-alvo.
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Identificar ao longo da visita, eventuais expectativas
do visitante (comerciais e pessoais) e tratá-las como diferencial
competitivo.
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Influenciar positivamente através do Programa no
negócio da empresa, agregando valor.
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ESTRATÉGIAS
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Apresentação de vídeos e folders institucionais.
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Apresentação multimídia.
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Material personalizado (pasta, crachá, programação,
etiqueta de bagagem).
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Outdoor de boas vindas personalizado.
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Brindes corporativos.
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Veículos executivos.
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Casa de Hóspedes em Carajás / hotéis 5 estrelas nas
demais localidades.
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Trem para traslados entre a mina (localizada em
Carajás, no Pará) e o porto (localizado em São Luís).
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Helicóptero para traslados a sites de difícil acesso.
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RESULTADOS
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O visitante sente que teve durante a visita um
diferencial de atendimento corporativo. Os grupos manifestam ao final da
visita (o que inclui os concorrentes), que o tratamento dado ao visitante
é único e ultrapassa a excelência no atendimento: chega ao coração.
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Construção de relacionamentos estratégicos, sólidos e
transparentes ao longo e após a visita.
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Ganhos comerciais, com o fechamento de negócios.
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Construção de imagem positiva com os públicos-alvo.
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A humanização do atendimento cativa o cliente e por
diversas vezes há o comentário, por parte de executivos experientes, que a
estadia foi a melhor viagem de negócios que já realizaram.
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Conquista de "aliados" nas áreas operacionais, que
fazem parte do Programa de Visitas como peças para o bom andamento da
visita. Cada um entende que está auxiliando a Companhia no ganho de novos
negócios e não mede esforços para auxiliar o Programa em caso de
necessidades.
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As novas áreas de negócios, conscientes da importância
do Programa de Visitas, solicitam à equipe de comunicação que acompanhe
potenciais clientes e investidores em suas visitas.
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EXECUÇÃO
Em um país de beleza fascinante, a Companhia Vale do
Rio Doce acredita que, muito mais do que vender o minério e oferecer
serviços de logística, é necessário encantar o cliente e conquistá-lo. Com
a premissa de que o mundo de negócios, que por si só já é rígido e às
vezes frio no tratamento fornecedor-cliente, a Companhia precisava ter um
diferencial que fosse reconhecido mundialmente, com base no
relacionamento. Este diferencial se dá através do Programa de Visitas.
Com visitantes procedentes de várias localidades do
Brasil e do mundo, com interesses e características diversificados, o
Programa de Visita vai além do uso de uma grande infra-estrutura.
Os profissionais de relações públicas, responsáveis
pelo atendimento, estão atentos para adaptarem-se ao longo de cada
programa, verificando as necessidades dos visitantes e tratando-as como
fator de diferencial. Os problemas potenciais são previstos com
planejamento, para que nenhuma situação adversa venha a interferir no
resultado final da visita. Seguem alguns exemplos das ferramentas utilizadas:
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A bandeira do país de origem do visitante é hasteada
pelos principais lugares por onde ele passa.
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Pequenas bandeiras do país de origem e do Brasil são
colocadas na Casa de Hóspedes, restaurantes, hotéis e salas de reunião,
fazendo o visitante lembrar-se que apesar de estar fora de seu país, tudo
está preparado para que ele se sinta em casa.
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Um outdoor de boas-vindas, localizado na entrada das
cidades, saúda o visitante com seu nome ou de sua empresa.
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Resultado de uma pesquisa prévia, o cardápio
personalizado, quando possível, leva em consideração as restrições e
preferências de cada um.
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Caso o dia da visita coincida com o aniversário do
visitante, ele será surpreendido com um bolo e uma lembrança pela data.
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Após a visita, o hóspede recebe as fotos que tirou com
o grupo que o recebeu, além de um brinde corporativo, com traços da
cultura local.
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Além do profissional de comunicação, o visitante é
recebido por um especialista da CVRD, de acordo com a área de negócio de
interesse.
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Plantio de árvore pelos visitantes vips, nas visita a
Carajás e Vitória.
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Em Carajás, o visitante participa de uma programação diferente:
conhecer o Parque Zoobotânico de Carajás (mantido pela CVRD), com mais de
100 espécies de animais da amazônia. Lá, ele vivencia a preservação da
natureza e conhece animais e plantas locais. Vê que seu negócio auxilia a
manter preservadas espécies ameaçadas de extinção e se surpreende ao
encontrar um local de operação mineral em harmonia com o meio ambiente.
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Desta forma, o Programa de Visitas tornou-se padrão de referência em
atendimento ao visitante dentro e fora da Companhia Vale do Rio Doce. A
empresa aprendeu que é aliando comunicação empresarial (mais
especificamente atendimento a visitantes), às áreas comerciais, de
relações com os investidores e de desenvolvimento da Companhia, que os
resultados finais são potencializados O resultando é uma empresa mais
sólida e em franco desenvolvimento. É encantando o cliente que ganham a
CVRD e o Brasil.
Forma de avaliação
Preenchimento de formulário para medir a satisfação do cliente interno
quanto ao atendimento a visitantes. O entrevistado classifica os itens em
"ruim", "regular", "bom" e "ótimo".
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Quanto à recepção no aeroporto.
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Quanto aos traslados (qualidade dos veículos / motoristas).
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Quanto à assistência no check-in e check-out nos hotéis.
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Quanto ao roteiro da visita.
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Quanto ao atendimento nas Casas de Hóspedes.
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Quanto ao desempenho dos profissionais de Relações Externas que
acompanharam as visitas.
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Quanto ao material utilizado no atendimento (crachás, programas de
visitas, etiqueta de bagagem, cartão de telefones úteis etc.).
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RESULTADOS ALCANÇADOS
"Eu gostaria de dizer que nós tivemos um período
inacreditável no Brasil. Foi ainda mais especial a maneira com que cada um
nos recebeu e nos tratou como amigos. Gostaríamos de agradecer a cada um
de vocês pelo tempo que despenderam conosco. Aprendemos muitas coisas e
temos a esperança de vê-los num futuro próximo. Mais uma vez obrigado e
esperamos que nossa amizade perdure por muito tempo".
Leon Bala – gerente de informações, Kumba Resources,
África do Sul (o visitante em questão pertence a uma empresa concorrente
da CVRD).
"Muito obrigado pela informação, bem como pela
brilhante recepção que vocês nos deram. Foi muito mais que só
profissional, foi com carinho e amor".
George Niemeyer - integrante da WPO – World Presidents
Organization Brasil.
"Gostaríamos de agradecer a todos pela oportunidade que
nos foi dada de visitar as operações da CVRD (...). Ficamos extremamente
impressionados com o tamanho de suas atividades, a qualidade das
instalações e a motivação das equipes. A apresentação que nos foi feita, o
tour na cidade e a disposição dos gerentes e engenheiros em responder a
nossos questionamentos fizeram de nossa visita muito informativa e
produtiva. Desenvolvemos um entendimento muito melhor sobre as instalações
e operações. Também apreciamos muito a calorosa recepção que nos foi
oferecida, com um acompanhamento personalizado durante toda a visita,
tornando-a mais fácil e prazeirosa".
Andrea Trivelloni – Analista Senior – Credit Suisse
First Boston, Nova Iorque.
"Obrigado pela calorosa hospitalidade durante nossa
visita (...). Fiquei extremamente impressionado com a alta eficiência da
gerência das minas, que são uma das maiores e que se tem mais orgulho no
mundo. Esta visita de negócios me proporcionou muitas informações valiosas
sobre o mundo do minério de ferro. Espero vê-los num futuro próximo".
H. M. Kim, Chefe do grupo de negócio – Posco, Coréia do
Sul (a Posco é uma das maiores clientes da CVRD na Coréia).
Transcrição adaptada dos registros existentes
no CONRERP 2ª Região – São Paulo/Paraná
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