PROJETO
APOSENTADOS
Organização
BEMGE – Banco do
Estado de Minas Gerais
Profissional Responsável
Demóstenes Romano Filho
Ano da Premiação
1991/1992
O BEMGE decidiu assumir uma postura ética de respeito aos direitos do
cidadão. Nesse sentido, tem buscado uma nova estrutura de entendimento, pela qual o
cliente tem assegurado os seus direitos de informação, de eficiência, de ter, enfim, a
instituição financeira do Estado ao seu lado, buscando soluções para os seus
problemas.
OBJETIVO
Como parte dessa filosofia de trabalho, o BEMGE criou uma estrutura com o
objetivo de resolver os problemas da fila dos aposentados e pensionistas. Sensibilizado
com o sofrimento de milhares de pessoas, o BEMGE organizou um estudo profundo sobre o
atendimento a este segmento e estabeleceu uma nova conduta baseada na ética, no
conhecimento profundo das necessidades de seus clientes e no compromisso efetivo com as
soluções.
O novo modelo de atendimento alcançou seus objetivos principais e tomou
modelo para o atendimento a aposentados em Minas Gerais e em outros Estados.
A ESTRATÉGIA
O principal problema era o Posto de Pagamento Aarão Reis, onde mensalmente o
BEMGE realiza um volume de mais de 17.000 pagamentos.
Inicialmente, o BEMGE organizou uma pesquisa que detectou os pontos críticos
e as principais reclamações dos clientes. Esta pesquisa indicou claramente um quadro
dramático de um problema com graves conseqüências sociais. Milhares de idosos, para
receberem mensalmente o que de direito lhes pertencia, eram obrigados a enfrentarem filas
gigantescas e toda a sorte de desconfortos, com absoluto sacrifício de seus direitos de
cidadania.
Apontadas as falhas do sistema e estabelecidas prioridades de emergência, o
BEMGE reorganizou o atendimento e, independente dos custos e das medidas complementares a
cargo do INSS, fez a sua parte executando uma série de ações concretas.
SOLUÇÕES
Para a melhoria do sistema atual, o BEMGE propôs e foram adotadas as
seguintes soluções no Posto de Pagamento Aarão Reis:
A EXECUÇÃO
No pagamento de abril de 1992 foram realizados trabalhos simultâneos de
pesquisa, de cadastramento de aposentados e pensionistas e de observação das rotinas de
atendimento prestadas, bem como dos pontos de estrangulamento existentes.
A pesquisa identificou os principais motivos de insatisfação e sinalizou,
juntamente com os trabalhos de observação dos fluxos de atendimento, alternativas
imediatas de solução que foram implantadas no pagamento de maio de 1992.
Ampliação do Horário de Atendimento
Nos dias de pagamento, o horário foi ampliado, passando de 8:00 às 14:00
horas para 7:30 às 18:00 horas.
A alteração do horário de atendimento e o aumento do número de caixas (de
12 para 17) têm sido muito valorizados. Na verdade, estas duas providências
contribuíram para o resultado, mas por terem sido tomadas junto com outras. Sozinhas
teriam tido um efeito muito pequeno.
A grande vantagem foi que, abrindo mais cedo, o posto teve condições de
absorver mais rapidamente as filas, possibilitando um atendimento bem distribuído no
decorrer do expediente, principalmente na parte da manhã.
Com isso, o BEMGE espera garantir um maior tempo de atendimento ao
beneficiário para que ele não mais necessite dormir na fila para ser atendido
rapidamente.
Reorganização das Rotinas
Nos pagamentos anteriores, o Posto, assim como todas as agências, recebiam
os carnês organizados em um único volume, em ordem crescente de número de benefício.
Nos dias de pagamento, as recepcionistas responsáveis pelos trabalhos de
identificação dos beneficiários percorriam a fila recolhendo o recibo do mês anterior
para facilitar a localização do carnê de pagamento do mês. Essa procura dos pagamentos
era muito lenta, pois enquanto uma recepcionista manuseava o volume de documentos para
localizar um carnê, as outras precisavam aguardar a sua vez.
Ao abrir o Posto, as recepcionistas iniciavam o atendimento chamando em voz
alta os beneficiários pelo nome um a um. Muitas pessoas tinham nomes iguais e iam ao
mesmo tempo ao balcão de atendimento, enquanto outras, principalmente as mais idosas,
não ouviam a "chamada" e apesar de terem chagado mais cedo, em muitos casos,
eram atendidas bem depois.
Esse jeito de atender, além do tumulto, era muito desgastante para os
beneficiários e para os funcionários. Com a desorganização do atendimento na
recepção, freqüentemente os caixas alternavam períodos de ociosidade e de demanda
excessiva, agravando ainda mais a situação.
Separar os carnês por data de pagamento e em ordem de número de benefício
e distribuir quantidades iguais entre diversos guichês de atendimento (16) foi a
solução encontrada para a melhoria das rotinas de atendimento.
Para facilitar o direcionamento do beneficiário ao guichê onde estava o seu
carnê foram elaboradas planilhas contendo os intervalos de números de benefícios
existentes em cada guichê. Essas planilhas foram distribuídas para as recepcionistas
para que algumas (5) pudessem percorrer a fila, anotando nos recibos anteriores o número
do guichê a ser procurado por cada beneficiário.
A separação por data permitiu às recepcionistas manusearem um pequeno
volume de documentos por dia, agilizando em muito os trabalhos de identificação,
assinatura e entrega dos carnês.
Com um atendimento mais ágil na recepção, torno-se necessária a adoção
de medidas facilitadoras do trabalho dos caixas, que precisavam ser mais rápidos em
razão da agilidade dos guichês.
Para viabilizar a nova rotina de atendimento, o número de recepcionistas foi
ampliado de 8 para 25 e os caixas de 12 para 17. Também foi feita uma alteração do
lay-out do posto com a implantação de guichês para as recepcionistas e ampliação do
número de bocas de caixas.
Envelopamento dos Pagamentos
75% dos beneficiários recebiam Cr$ 96.037,00 ou Cr$ 99.048,00, o que
possibilitou a preparação de envelopes com essas quantias, em número suficiente para os
pagamentos do dia e definição dos caixas (10) específicos para pagamento dessas
quantias. Isso fez diminuir muito o tempo necessário de atendimento pelo caixa. O tempo
de atendimento dos caixas que pagam quantias previamente envelopadas é quatro vezes menor
que o caixa convencional.
Para permitir esse envelopamento, a área de informática emitiu uma listagem
totalizando a quantidade de pagamentos por valor e volume a ser pago por dia. Essa
listagem além de permitir uma provisão adequada do volume de dinheiro necessário para
cada dia de pagamento, informou dia-a-dia a quantidade de benefícios a ser pago por
valor.
Divulgação em Rádios e Jornais
O objetivo desta divulgação foi evitar a formação de fila durante a
madrugada e permitir uma melhor distribuição durante o dia.
NORMAS DE AVALIAÇÃO
A avaliação do desempenho do projeto dos aposentados foi feita com base nos
seguintes itens:
RESULTADOS ALCANÇADOS
Para o BEMGE, o grande resultado a ser alcançado era o de devolver a
cidadania, o respeito e a dignidade aos aposentados e pensionistas. A grande meta era
erradicar as filas gigantescas, eliminar o quadro terrível de aposentados que, depois de
uma longa vida de luta, eram obrigados a permanecer sob o sol e a chuva para receber o que
de direito lhes deveria ser dado sem tantos desconfortos e tantas humilhações.
Estes objetivos o BEMGE alcançou. A prova será registrada nos números, nas
tabelas onde se verifica a diminuição do tempo de permanência nas filas, a diminuição
no tempo de permanência nos caixas, o número de atendimentos por período e a
satisfação de aposentados e pensionistas que todas as pesquisas indicam.
Estes são os registros de uma conquista que pertence a todos os
funcionários envolvidos no projeto dos aposentados, aos próprios clientes que mereciam
há muito tempo a atenção que só agora estão recebendo e, sobretudo, à comunidade em
geral, que pode estar certa do compromisso do BEMGE de buscar, diariamente, soluções
para os problemas de seus clientes.
Transcrição
adaptada dos registros existentes no CONRERP 2ª Região – São Paulo/Paraná
