PROJETO CIDADÃO DO BEMGE

Organização

BEMGE – Banco do Estado de Minas Gerais

Profissional Responsável

Demóstenes  Romano Filho

Ano da Premiação

1990

O respeito pelo cidadão é o centro do Projeto Cidadão, do Banco do Estado de Minas Gerais (Bemge), idealizado pelo profissional Demóstenes Romano Filho, superintendente de Marketing e Comunicação Social. O projeto utiliza como premissa básica o direito de informação do cidadão e do cliente e teve seu início marcado pela edição do Plano Verão, em janeiro de 1989. Na ocasião, o Bemge começou a praticar uma linha de comunicação e Relações Públicas que privilegiava a informação correta e transparente, fundamentada na utilidade pública.

OBJETIVOS

Dois objetivos marcam essa fase do Projeto Cidadão. O primeiro era conquistar credibilidade, confiança e respeito dos clientes e dos públicos com os quais o Bemge interage. O segundo, iniciar um trabalho de posicionamento da empresa em um ambiente instável. Isso porque na época já se começavam a vislumbrar mudanças sociais que cobrariam maior participação das empresas na vida das comunidades e do país.

Com a vigência do Plano Verão, o Bemge editou uma cartilha respondendo às principais dúvidas das pessoas sobre as novas medidas, ao mesmo tempo em que montou uma Central de Informações e Investimentos em uma das suas principais agências de Belo Horizonte e organizou um sistema  de informações para os gerentes e pessoal de atendimento das agências.

Esse trabalho teve como suporte uma campanha publicitária que informava ao público sobre o serviço que o banco estava prestando nessa área.

Mesmo depois de assimilado o impacto do Plano Verão, o Bemge manteve a política de adotar em sua linha de comunicação uma linguagem acessível ao consumidor. Em março de 1990, com o turbilhão do Plano Collor I, que deixou as pessoas ainda mais perplexas e confusas que nos programas de  estabilização anteriores, a experiência passada possibilitou ao Bemge reeditar seu serviço de utilidade pública.

Com um desafio maior pela frente, o Bemge editou uma série de peças para dar suporte ao trabalho de informar rapidamente e bem aos seus públicos. A Central de Informações aos Consumidores foi novamente montada; ao mesmo tempo foi criada outra central de informações para atender aos gerentes das agências por telefone, que, como em todos os bancos, com a ampla desinformação que acompanhou o anúncio do plano sofreram até ameaças de prisão; foram produzidas, ainda, cartilhas e peças informativas.

Nesse processo, o Bemge veiculou também peças publicitárias sem caráter promocional, como filmes, spots, faixas e volantes, entre outras, com mensagens voltadas a atender às necessidades imediatas de informação das pessoas, nos primeiros dias pós-Plano. Entre elas, havia peças orientando as pessoas no momento de reabertura dos bancos após o longo feriado bancário. Além disso, o Bemge montou um plantão de tempo integral, com membros da diretoria e do alto escalão do banco, para estudar as novas medidas e informar os gerentes.

Todo esse trabalho permitiu ao Bemge a tranqüilidade de abrir suas agências à primeira hora do fim do feriado bancário, assumindo um compromisso com seus clientes, sintetizado na frase “Faça Valer Seus Direitos”.

PROJETO AMBICIOSO

Em setembro de 1990, o Projeto Cidadão estava definitivamente implantado, antecipando, na época,  o que viria mais tarde a ser regulamentado com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor.

O atendimento do projeto pelos clientes e lideranças empresariais; a série de convites para participar de palestras explicando o funcionamento do case; e principalmente o novo relacionamento estabelecido entre o cliente Bemge e o banco têm servido para demonstrar a importância e o alcance do Projeto Cidadão.

Um projeto de Relações Públicas capaz de mostrar a possibilidade de um relacionamento maduro e de respeito com os usuários dos serviços bancários.

Originalmente publicado no Catálogo Brasileiro de Profissionais de Relações Públicas, São Paulo, v. 11, p. 13, ago. 1991, editado pelo CONRERP 2ª Região – São Paulo/Paraná