PLANO DE COMUNICAÇÃO GIDION E TRANSTUSA

Organização

Gidion e Transtusa

Profissional Responsável

Ely Diniz da Silva Filho

Assessoria Externa

EDM Logos Comunicação

Ano da Premiação

1997

Até 1993, as empresas permissionárias do transporte coletivo urbano de Joinville – Transtusa e Gidion – eram encaradas como “bodes expiatórios da elevação do custo de vida”. As empresas acabavam massacradas pela mídia, formadores de opinião e pela população em geral.

Concluiu-se que se trabalhava com hipóteses. Não havia um método correto e sistemático para trabalhar com a opinião pública. Informações importantes não eram repassadas à opinião pública. Por exemplo: treinamento em recursos humanos, ações comunitárias, programa de qualidade total, frota de ônibus com a menor média de idade do país, aumento constante de linhas e de horários para atender aos usuários. O que se fazia era apagar o incêndio às vésperas do anúncio de aumento das tarifas.

Não se sabia a opinião correta do usuário e tampouco o que ele queria que fosse feito para satisfazer plenamente suas necessidades. A realização de uma primeira pesquisa, em 1993, deu respaldo para a formulação de um plano de comunicação social.

OBJETIVOS

O objetivo principal do plano de comunicação é criar no usuário uma consciência crítica mais apurada, fazendo-o dimensionar com valores conceituais a melhor relação custo/benefício do serviço prestado.

Outro importante objetivo é fazer o usuário enxergar as duas operadoras de forma correta: empresas que precisam dar lucro, mesmo prestando um serviço público.

ESTRATÉGIAS

O plano estratégico compreendeu diversas ações de curto, médio e longo prazos. Essas ações, que envolveram tanto o público interno quanto o externo, apontam para as seguintes linhas de atuação:

AVALIAÇÃO

Em fins de 1996, aplicou-se junto ao público usuário das duas empresas uma pesquisa de opinião. Foram entrevistadas 1.647 pessoas, correspondendo a cerca de 0,76% do total de usuários/dia. Trata-se, portanto de amostragem representativa, comparando-se com levantamentos que tomam como referência fatias até menores do universo pesquisado, sem prejuízo do grau de acerto e sem perda de credibilidade.

De acordo com o levantamento, quase três quartos da população (74%) consideram justo o preço da tarifa. Isso demonstra o quanto a comunicação é capaz, desde que se utilizem os recursos adequados e na medida correta.

O trabalho, que deu seus primeiros passos em 1993, produziu o resultado pretendido. De vilãs do custo de vida, a Transtusa e a Gidion passaram a ser vistas como verdadeiras empresas cidadãs, que pagam impostos, empregam gente, necessitam investir nos seus produtos e gerar lucros.

RESULTADOS

Executando durante três anos, obteve aval da opinião pública no final de 1996, com a realização de uma segunda pesquisa, que revelou um aumento considerável da satisfação do usuário. Por exemplo: os maiores índices de satisfação são os referentes à performance profissional dos cobradores de ônibus, motoristas e ao estado de conservação dos veículos, concluindo-se que a política de treinamento das empresas no atendimento ao público está sendo acertada.

O resultado positivo tornou as ações permanentes, transformando a Gidion e a Transtusa em empresas abertas à opinião e às reivindicações dos usuários de seus serviços. Talvez duas das pouquíssimas empresas do país que prestam um serviço público e que se preocupam em ouvir e atender sugestões e críticas dos seus clientes.

Originalmente publicado no CONRERP em Ação, São Paulo, n. 5, 1997, editado pelo CONRERP 2ª Região – São Paulo/Paraná