Relações com os Públicos

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RELAÇÕES PÚBLICAS EM HOSPITAIS

 

O Serviço de Pesquisas Econômico-Sociais e Relações Públicas do Hospital das Clínicas das Faculdades de Medicina da USP foi criado em 21 de maio de 1955, constituindo-se em serviço pioneiro do gênero na área hospitalar.

O serviço na época propunha a estabelecer boas relações com o público em geral, autoridades e instituições hospitalares, desenvolvendo atividades de estudo e planejamento, educação pública, publicações e divulgação. Em 1977, o Serviço de Relações Públicas passou a ocupar o status de Diretoria Técnica de Serviço.

Com a inauguração dos institutos especializados, o Serviço de Relações Públicas passou a ser mais solicitado. Tanto que, em 1975, com a inauguração do Instituto do Coração, seu quadro de pessoal já previa um profissional de Relações Públicas, atuando como membro da equipe de Assistência Técnica da Diretoria Executiva. Em 1978, fixou-se a lotação e o quadro de pessoal do Hospital das Clínicas, cinco vagas para profissional de Relações Públicas, incluindo-se dois cargos, um de chefia e outro de supervisor.

A partir de então, iniciou-se um processo de descentralização do serviço, objetivando melhor interação entre os institutos recém-inaugurados. Em 1980, com a inauguração do prédio dos ambulatórios, que passou a atender a todo o fluxo ambulatorial do Instituto Central, com uma média de 3.000 pacientes por dia, criou-se o primeiro Posto de Relações Públicas no Prédio dos Ambulatórios, que servia para atendimento e orientação ao público em geral, bem como dar apoio à equipe de recepção e auxiliar na realização de eventos. Paulatinamente, vários postos de trabalho de Relações Públicas foram estabelecidos com as mesmas propostas.

RELAÇÕES PÚBICAS HOSPITALARES

Conceito e Atividades

A humanização do Hospital das Clínicas se insere no quadro geral da melhoria das relações entre a administração e administrados e, ao mesmo tempo, no quadro da política hospitalar como um todo.

O Serviço de Relações Públicas e Divulgação do Hospitalar das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo trabalha em estreita colaboração com a alta direção administrativa do Hospital, com os diretores e chefes, para o desenvolvimento de um programa de Relações Públicas; utilizando-se de técnicas de comunicação, organizando, coordenado e executando atividades no atendimento ao público interno e externo.

Atendimento aos Públicos

Recepção Hospitalar

O atendimento ao público se dá por meio da recepção hospitalar. Conhecida também como o "cartão de visita" da Instituição, caracteriza-se como um fator de humanização do Hospital. A importância do seu trabalho contribui como meio de se estabelecer um contato útil, efetivo e humano entre o público interno e o público externo.

Por um programa de esclarecimento mútuos adequadamente planejado e executado, pode-se auxiliar os diversos públicos, dando-lhes segurança no atendimento que lhe é prestado. Compete à recepção prestar o atendimento inicial (pacientes, familiares e/ou acompanhamento, propagandistas, vendedores, agenciadores, estudantes, visitantes, funcionários e outros).

Os profissionais de Relações Públicas procuram manter-se bem informados acerca dos serviços prestados pela instituição, a fim de treinar e reciclar as recepcionistas do Serviço de Relações Públicas, para atender com presteza àqueles que nos procuram.

Programas de Visitas

Pela diversificação de públicos interessados em conhecer a Instituição, elaboramos roteiros de visitas específicos para cada área de interesse, onde profissionais de Relações Públicas, recepcionam e acompanham os visitantes em programação agendada e preestabelecida.

Relacionamento com a Imprensa

Preocupado em manter as boas relações com a imprensa, o Serviço de Relações Públicas mantém uma Assessoria de Imprensa, sendo o elo entre os jornalistas e a Instituição.

Os contatos entre a Instituição e Imprensa seguem uma rotina preestabelecida, dentro do que preceitua o Regulamento do Hospital das Clínicas da FMUSP, e as normas éticas.

Programas Internos

O público interno é considerado prioritário, pois está em contato direto com a coletividade.

Por intermédio de programas específicos, procuramos manter a integração e cooperação deste público para com a Instituição.

Eventos

Eventos Socioculturais

Destinados aos funcionários e pacientes, o evento sociocultural tem por objetivo de planejar e desenvolver atividades sociais, culturais, educativas, e de lazer, visando uma maior integração da comunidade envolvida. Foram desenvolvidos os seguintes projetos:

Comemorações em datas festivas;

Páscoa (culto ecumênico) – pacientes e funcionários;

Dia das Mães e dos Pais (culto ecumênico e distribuição de mensagens) – pacientes e funcionários;

Dia da Criança (show para pacientes e funcionários e distribuição de brindes);

Festa Junina;

Festa de Natal (show, distribuição de brindes e brinquedos e celebração de culto ecumênico) – pacientes e funcionários;

"Eu Show o HC";

Arte na Praça;

Exposição de Artes;

Lançamento de Livros;

Distribuição de mensagens e brindes em datas comemorativas de interesse à Instituição: Dia do Médico, Dia da Enfermeira, Dia do Assistente Social, Dia da Nutricionista e outros;

Mensagens de Aniversários aos funcionários.

Eventos Médico-Científico e de áreas ligadas à saúde

Estes eventos são importantes ao Hospital das Clínicas, pois sendo um Centro Médico Universitário, atua na formação e aprimoramento de recursos humanos da área de ensino, pesquisa e saúde.

Cabe às Relações Públicas, o assessoramento para a organização e execução de congressos, simpósios, cursos, jornadas, mesas redondas, reuniões, palestras e outras.

Eventos Administrativos

Organização do Cerimonial de Inaugurações, comemorações de atos administrativos e governamentais, de congressos e outros eventos.

Programa de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal Atendimento Público

Promovemos treinamento e reciclagem para o público interno, visando um melhor atendimento ao público em geral.

O Projeto de Humanização e Integração envolveu uma equipe multiprofissional com programas de aulas e reuniões para os médicos residentes e internos.

Neste programa está também previsto o treinamento de estagiários de Relações Públicas.

Publicações e Divulgações

Recebemos, ordenamos e publicamos os atos administrativos, como também as atividades socioculturais e médico-científicas, dando ciência dos mesmos aos públicos interessados, através do Boletim do Hospital das Clínicas (órgão oficial) e outros veículos de divulgações internas, como: Boletins Informativos dos Institutos, Manuais de Integração do Servidor, Manual do Usuário do Hospital das Clínicas e folhetos Informativos para pacientes internados, não internados e visitantes.

Atividades Específicas – Outras Técnicas de Comunicação

Além das técnicas já mencionadas, são utilizadas ainda algumas peças dirigidas, e que servem de apoio à realização de programas de Relações Públicas:

vídeo do Hospital das Clínicas;

mala direta;

campanhas educativas;

comunicação visual na área interna do hospital (sinalização);

quadros murais;

auditoria de opinião;

pesquisa de opinião.

Rotinas Administrativas

Essas rotinas fazem parte do contexto básico para a estruturação de um serviço. Incluem desde ofícios, cartas, memorandos, atas, convites, relatórios (das atividades desenvolvidas pelos profissionais), cronogramas, pasta clipping, pasta álbum, até o arquivo, contendo todas as informações de interesse para o serviço.

Como resultado do trabalho realizado pelos profissionais de Relações Públicas e, através da confiabilidade e credibilidade adquiridas, a meta recentemente alcançada foi a informação de nosso serviço.

CONCLUSÃO

Atualmente, o Serviço de Relações Públicas e Divulgações do Hospital das Clínicas desenvolve um programa de integração voltado para os diferentes públicos que se servem da Autarquia.

Ao contrário do que se supõe à primeira vista, não se trata de um trabalho aleatório, mas calcado em pesquisas anteriores que comprovam a necessidade de atuação no sentido de humanizar e sensibilizar o público-alvo. Como se sabe, o maior problema é a carência emocional do paciente, que pode ser minimizada pelo apoio emocional e pela atuação de equipes multiprofissionais.

Outro ponto em que o Serviço de Relações Públicas atua é no incentivo ao reconhecimento do trabalho desenvolvido pelos profissionais do Hospital junto aos pacientes, aos demais funcionários e aos familiares dos pacientes internados ou não. Como elo entre o Hospital e o seu Público, o Serviço de Relações Públicas do HC está preparado para uma atitude positiva, contribuindo para a melhoria das condições de trabalho e do conforto dos pacientes.

Infelizmente, o trabalho de Relações Públicas na área hospitalar não é muito divulgado ou conhecido entre os estudantes e mesmo entre os profissionais já formados. Daí a importância deste evento, que deve ser encarado como uma contribuição no sentido de ampliar esse tipo de atividade nos hospitais.

Esperamos que a experiência já acumulada pelos profissionais do HC, ao longo de muitos anos, tenha alguma utilidade na ampliação e continuidade desse trabalho.

Originalmente publicado em comemoração aos 35 anos de Relações Públicas do HC-FMUSP, pelo Serviço de Relações Públicas e Divulgação, 1990.