José Benedito Pinho

Professor da Universidade Federal de Viçosa

Neste trabalho, relações públicas é entendida como uma atividade de administração estratégica dos contatos e do relacionamento entre uma organização e os diferentes públicos que a constituem ou com ela se relacionam e interagem (cf. Holtz, 1999:xv). As ações e as práticas de relações públicas buscam, entre outros propósitos, construir reputação, criar uma imagem positiva, informar e persuadir pessoas.

Portanto, em sua essência, as atividades de relações públicas oferecem informação para ajudar os componentes dos seus diversos públicos a tomarem decisões. Na medida em que as estatísticas mostram que 81% dos usuários usam a Internet para pesquisar novos produtos, que 84% dos internautas sentem que a Internet os ajuda a tomar melhores decisões e que 63% das pessoas navegam com um propósito específico, a conclusão é óbvia: as relações públicas precisam estar na rede mundial disponibilizando a informação que vai auxiliar muitas e muitas pessoas na tomada de decisão (cf. Sherwin & Avila, 1999:6).

A Internet está se tornando imprescindível nos planos de relações públicas de grande parcela das maiores corporações, cujos sites foram desenhados como centros de informação para consumidores atuais e potenciais. Em vez de vendas, muitas empresas estabelecem objetivos de comunicação e realizam on-line uma verdadeira estratégia de administração dos seus contatos e do relacionamento com os diferentes públicos que as constituem ou que com elas se relacionam e interagem.

O objetivo deste paper é propiciar uma compreensão mais clara da natureza da Internet, para garantir ao profissional de relações públicas o aproveitamento das vantagens que permitam beneficiar organizações, instituições e empresas na comunicação e no estabelecimento do relacionamento entre a organização e os diversos públicos que a constituem ou que com ela interagem, bem como destacar os aspectos críticos que diferenciam a rede mundial dos meios de comunicação tradicionais - rádio, cinema, TV, jornal e revista. Entretanto, meio de comunicação e tecnologia ainda em desenvolvimento, a Internet também apresenta limitações, aqui apontadas para facilitar uma adequada compreensão dos limites a serem observados no planejamento das ações de relações públicas no âmbito da rede mundial.

Os benefícios que a Internet pode trazer para os programas e estratégias de relações públicas decorrem, principalmente, de características e aspectos próprios. Entre eles, a sua condição de mídia de massa e de ferramenta para a comunicação com a imprensa, a sua capacidade de localização do público alvo, a presença em tempo integral, a eliminação das barreiras geográficas e as facilidades que permite para a busca da informação e para a administração da comunicação em situações de crise.

Mídia de massa

"Os líderes empresariais precisam parar de ver a Internet como uma rede de computadores interligados. A internet é uma rede de milhões de pessoas interligadas". A advertência do escritor e consultor norte-americano David Siegel (2000:133-134) é muito oportuna por revelar o potencial da rede mundial como nova mídia de massa e promissor instrumento de relações públicas. A presença da organização na Internet, principalmente por meio do seu site na Web, deve ser explorada para oferecer conteúdos que tanto sejam de interesse dos seus públicos como contribuam decisivamente para atingir objetivos determinados de relações públicas.

Além de uma audiência altamente qualificada, um site na Web tem a vantagem do alcance mundial. Nele, as notícias podem ser lidas diretamente pelos públicos alvos, sem depender exclusivamente da decisão dos editores para publicação dos press releases em outras mídias de massa. O relatório anual da companhia pode ser disponibilizado para acionistas e comunidade financeira, da mesma maneira que os visitantes em geral podem fazer um tour virtual pelas dependências da fábrica. As relações com os consumidores e clientes podem ser fortalecidas por meio do oferecimento de serviços adicionais ou de informações atualizadas sobre produtos.

Comunicação com jornalistas

Uma notícia positiva sobre a empresa publicada em um jornal ou telejornal é uma das melhores maneiras para desenvolver a imagem corporativa, pela credibilidade que a informação tem devido ao endosso da mídia. Manter um bom relacionamento com a mídia é verdadeiramente crucial para qualquer plano de relações públicas. Afinal, este setor é o "de maior visibilidade da opinião pública, pois irradia sobre todos os demais - e neles inculca - suas atitudes e percepções, expressas ou apenas sugeridas, a respeito da empresa" (Nogueira, 1999:33).

No planejamento de um site para a empresa é importante garantir que ele se constitua em uma valiosa fonte de informação para os repórteres. O espaço para a imprensa deve apresentar notícias atualizadas sobre a companhia e suas atividades, além das indicações de especialistas da organização que possam responder aos jornalistas a respeito de uma variedade de questões. Outra ferramenta bastante útil é o correio eletrônico. Notas, comunicados e press-releases podem ser enviados por meio de listas de e-mails de repórteres.

A localização de públicos alvos na Internet é bastante facilitada pela segmentação da audiência. Mensagens de correio eletrônico podem ser mandados públicos com interesses comuns e específicos. Já as listas de discussão e os newsgroups estão divididos e organizados por assuntos e tópicos específicos. Por sua vez, os sites da Web contêm um vasto conjunto de informações sobre um dado assunto, bem como os seus hipertextos ligam a outros sites de interesse direto ou aproximado.

Na verdade, a quantidade de informação na Internet é tão grande que a tendência verificada na comunidade da rede mundial é de por si mesma se organizar hierarquicamente em categorias distintas. Felizmente isto facilita aos profissionais de relações públicas identificar e dirigir suas mensagens a audiências potenciais (cf. Sherwin & Avila, 1999:38).

Marcando presença em tempo integral

A publicação de informações na Internet permite que as atividades de relações públicas estejam presentes e disponíveis 24 horas por dia. Por meio dos computadores, os públicos interessados podem conhecer mais e melhor uma organização, a qualquer hora. Em todo o mundo, os diferentes horários de fechamento das edições dos jornais não impedem que os jornalistas conectados com a rede mundial acessem os sites das empresas na busca de informações e dados que completem suas matérias e reportagens.

Facilitando a busca de informação

Como ferramenta para prover e recuperar a informação, a Internet tem a capacidade de permitir que a informação seja pesquisável dentro de uma organização ou em todo o mundo. Jornalistas que procuram fontes de informação podem entrar com palavras-chave em mecanismos de busca, o que transforma a Internet em uma verdadeira biblioteca mundial de referências. Mesmo o site da empresa deve oferecer o recurso de busca no seu conteúdo, o que facilita em muito a pesquisa dos repórteres ou ainda garante que o internauta tenha fácil e rápido acesso a uma informação do seu interesse, a respeito da organização e de suas atividades.

Muitas barreiras de comunicação enfrentadas hoje têm sido quebradas pela Internet. Uma delas é a geográfica: empresas de diversos ramos começam a permitir que seus empregados trabalhem em casa, conectados ao escritório por meio de computadores equipados com um modem. A rápida disseminação da Internet no mundo dos negócios também possibilita que alguns empreendedores tenham escritório em suas próprias casas e, a partir delas, estabeleçam conexões em todo o mundo.

Os jornalistas também podem realizar suas entrevistas, através do e-mail, com pessoas que estejam em qualquer parte do mundo. As perguntas e as questões circulam pela rede mundial em uma ou mais sessões, sem que muitas vezes entrevistado e entrevistador se conheçam pessoalmente.

Apesar de todos os cuidados, as crises têm sido sempre críticas nas organizações. Grandes corporações e mesmo pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos podem se encontrar rápida e inesperadamente em uma situação de terem que se explicar e se defender perante os seus públicos e a mídia. Na atual sociedade da informação, as crises recebem a imediata e às vezes devastadora cobertura dos meios de comunicação. Em curto espaço de tempo, o problema é matéria de capa dos jornais e revistas em todo o mundo, além de ser pautado com destaque pelos telejornais das grandes redes de TV.

Nas situações de crise, a comunicação é vital para a organização responder aos ataques da mídia e corrigir informações equivocadas, bem como informar de maneira clara - e com informações atualizadas - os diversos públicos afetados ou envolvidos na questão. A World Wide Web e os newsgroups podem se tornar importantes lugares que as pessoas procuram para obter informações recentes sobre a crise que se abateu sobre a companhia. O serviço de atendimento ao consumidor também deve ser orientado em como responder aos e-mails recebidos de consumidores e clientes preocupados ou furiosos. Seja na Internet ou na mídia tradicional, o profissional de relações públicas deve garantir que a organização fale com uma única voz, uma única mensagem.

Ferramenta de comunicação bastante distinta dos meios de comunicação tradicionais – televisão, rádio, cinema, jornal e revista –, a Internet tem aspectos críticos que devem ser corretamente considerados para o uso adequado da rede mundial como efetivo instrumento de comunicação de relações públicas.

Não-linearidade

As diferenças entre o material que é impresso em papel e aquele que é visualizado na tela do monitor de um computador são grandes, afetando profundamente o modo como as pessoas absorvem e reagem às mensagens que se tenta transmitir. O papel é linear: um memorando, por exemplo, é lido a partir do canto superior esquerdo, palavra por palavra. Mesmo se o memorando tiver diversas páginas, o leitor começa pela primeira, pois não faz sentido qualquer outra ordem de leitura.

Já a informação alojada na Internet é não-linear. Nela, o hipertexto permite que o usuário se movimente através das estruturas de informação do site sem uma seqüência pré-determinada, mas sim saltando entre os vários tipos de dados que necessita. A principal característica do hipertexto é a sua maneira natural de processar informação, funcionando de uma maneira parecida com a mente humana, que trabalha por associações de idéias e não recebendo a informação linearmente.

Um estudo conduzido em 1997 pela Sun Microsystems revelou que 79% das pessoas que visitam os sites da Web correm os olhos por toda a tela e fixam-se em um ou outro lugar, em vez de ler a página inteira, palavra por palavra (cf. Holtz, 1999:64). Dessa maneira o internauta que navega em páginas de hipertexto vai acumulando conhecimento, segundo o seu interesse e até se satisfazer.

A não-linearidade da informação na Internet exige que o material escrito mostrado na tela do monitor suscite no leitor a confiança de que ele encontrará no site a informação procurada. O redator do texto precisa antecipar o motivo pelo qual o usuário está visitando aquele site e certificar-se de que o que ele vê tem um contexto estabelecido, uma navegação apropriada e, por último, irá satisfazer plenamente as suas necessidades de informação.

A tela do computador afeta a visão humana de maneira diferente do suporte papel. Uma das reações mais óbvias ao se ler a luz do monitor é que os nossos olhos piscam menos do que as 16 vezes por minuto com a vista relaxada, o que pode levar a uma maior incidência de fadiga visual (ardência, visão embaçada ou embaralhada) e de dores de cabeça. Também ao ler um papel, o leitor naturalmente afasta ou aproxima o documento dos seus olhos para permitir uma distância correta de leitura. Não é o caso da tela do monitor, que está fixado a uma mesa e força os olhos a se ajustarem ao tamanho do tipo de letra do texto que está sendo visualizado.

Por isso, quando as pessoas lêem on-line, elas lêem mais vagarosamente. O mesmo estudo da Sun Microsystems apontou que o internauta lê 25% mais devagar na tela do monitor e, assim, a recomendação é que o texto preparado para a Internet seja cerca de 50% mais curto do que aquele escrito para papel.

Nos grandes acontecimentos – como os desastres da natureza e as tragédias causadas pelos homens –, nenhum meio de comunicação rivaliza com a cobertura feita pela TV, que divulga os fatos ao vivo para a audiência. Entretanto, na maioria das vezes, é preciso esperar pelas notícias no telejornal da manhã ou da noite, ocasiões em que as pessoas estão no meio de um tráfego congestionado, tentando chegar em seu trabalho ou na sua casa. O jornal é ainda mais lento: os fatos precisam ser cobertos pelo repórter, a notícia é redigida e editada, as máquinas precisam rodar o jornal e, finalmente, ele precisa ser distribuído para as bancas e entregue nas residências e escritórios.

A Internet, com uma velocidade conseguida apenas pelo fax e pelo telefone, transmite as mensagens e arquivos quase instantaneamente, seja respondendo à pauta enviada por um jornalista via e-mail ou publicando uma notícia na World Wide Web para imediato conhecimento dos mais diversos públicos da empresa. Muito rápida e abrangente, a rede mundial permite transferir a mensagem, com som, cor e movimento, para qualquer parte do mundo.

Os veículos de mídia impressa e de mídia eletrônica sofrem severas restrições de espaço e de tempo. Além disso, um editor determina o que é ou não notícia, o que vai ser ou não publicado. Na Internet, outra grande vantagem é que a informação pode ser instantaneamente dirigida para a audiência sem nenhum filtro.

Embora o telejornal matutino possa ter uma audiência bastante superior, a Internet propicia uma ampla gama de possibilidades para direcionar as mensagens a alvos específicos. Uma dada informação pode ser enviada diretamente para os consumidores ou prospects de determinada empresa, código de CEP, regiões geográficas e nações, bem como hora do dia, plataforma de computador e browser.

Primeiramente restrita aos aficionados da informática, a Internet atrai agora um publico mais amplo no Brasil. Em agosto de 1998 atingiu um total de 3.392 mil usuários, um crescimento de 40 vezes em três anos. No final do ano 2000, a Internet brasileira alcançava mais de 8 milhões de internautas, por volta de 4% da população total, concentrados nas nove principais regiões metropolitanas do país.

Os números são modestos se comparados com a TV, o principal veículo de comunicação em termos de audiência e de cobertura nacional. Mas a Internet apresenta um público jovem e qualificado, com alto nível de escolaridade, elevado poder aquisitivo e um perfil ocupacional em que predominam as posições de empresário, executivo e autônomo. Por estas características, a audiência da Internet deve merecer a atenção do profissional de relações públicas também como importante formadora de opinião.

Os custos de produção e de inserção de comerciais na televisão são bastante elevados. Um simples comercial de trinta segundos, veiculado em um programa no horário nobre, chega a custar R$ 50 mil, enquanto uma campanha publicitária pode custar milhões de reais. Da mesma maneira, os custos da mídia impressa são bastante significativos, tanto para a produção das peças como para a sua inserção em jornais e revistas. Relativamente, a Internet é pouco dispendiosa. Depois dos investimentos iniciais em hardware e software, o uso da rede nos esforços de relações públicas tem um custo pequeno. Publicar uma informação na World Wide Web ou enviar uma mensagem de correio eletrônico geram despesas irrisórias mesmo comparadas com as tarifas telefônicas de longa distância.

Caso o telespectador não goste de comerciais, ele provavelmente irá desligar o som ou mesmo sair da sala para fazer alguma coisa enquanto espera terminar o intervalo comercial. Se o programa de TV não estiver agradando, o telespectador pode pegar o controle remoto e mudar de canal em canal até que acha alguma coisa mais interessante para assistir. Este é o máximo de interatividade que a televisão proporciona, pois a mídia tradicional é, notoriamente, um veículo de mão única. Também a leitura é um processo passivo. A única interação do leitor com o objeto está no ato físico de segurar o livro e virar suas páginas.

Entretanto, Holtz (1999:62) alerta para o fato de que, frente a uma tela do computador, o internauta tem latente a expectativa de interatividade. Assim, o conteúdo on-line que não ofereça um padrão mínimo de interação tem pouco valor para o usuário e inibe a compreensão da mensagem. Felizmente, a Internet permite diversas formas de interatividade nas suas aplicações. Os grupos de discussão, por exemplo, já têm embutido em seu propósito a interação entre os participantes de um grupo com interesse focado em um assunto específico de interesse. Mesmo o correio eletrônico pode ser interativo quando encoraja respostas e gera discussões entre uma lista de pessoas que estejam recebendo a mensagem.

A interatividade da rede mundial é muito valiosa para aqueles que queiram dirigir mensagens específicas para os públicos de importância da empresa. Um ponto muito positivo, pois os esforços de relações públicas são efetivos somente se eles forem bem recebidos. Na Internet, a organização não está falando para uma pessoa, mas sim conversando com ela.

A pessoalidade da comunicação na Internet guarda uma relação direta com a interatividade proporcionada pela rede mundial. Para Sherwin & Avila (1999:33), o que faz a Internet interativa também faz a comunicação ser muito pessoal.

Em primeiro lugar, você está no escritório ou na casa de uma pessoa que está fisicamente mais próxima do computador do que da tela de TV e, provavelmente, ainda estará sozinha. Em segundo lugar, aquela pessoa procura uma informação que você oferece. Em terceiro lugar, ele ou ela podem escrever diretamente para uma pessoa em sua empresa e receber uma resposta pessoal (isto é, caso você esteja fazendo relações públicas na Internet da maneira correta!). Agora, tente fazer isto com a televisão.

Um site Web, por exemplo, está disponível ao acesso dos usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Muitas pessoas assistem a seus programas favoritos de TV para se entreterem ou serem informadas. A publicidade aproveita esta disposição favorável do telespectador para veicular comerciais de produtos, serviços e marcas, queira ou não a audiência. Apenas os anunciantes com elevadas verbas publicitárias podem então atingir uma grande quantidade dos seus consumidores e prospects.

Na Internet as coisas são diferentes, pois cada organização tem igual oportunidade de atingir a mesma audiência. A rede não segue os padrões da TV, cuja mensagem é levada e alardeada na sala de um telespectador passivo. Ao contrário: com milhões de sites da Web disponíveis na rede mundial, a audiência tem que buscar a informação de maneira mais ativa. Daí se dizer que a Web é uma mídia pull, que deve puxar o interesse e atenção do internauta, enquanto a TV e o rádio são mídias push, nas quais a mensagem é empurrada diretamente para o telespectador ou ouvinte, sem que ele a tenha solicitado.

Tecnologia e meio de comunicação ainda em desenvolvimento, como afirmamos antes, a Internet apresenta limitações e restrições que devem ser conhecidas para evitar que as estratégias de relações públicas enfrentem reveses no momento da implementação de ações e programas criados para a rede mundial. As fraquezas e deficiências da rede mundial podem ser resumidas em oito pontos, todos eles implicando em conseqüências para o uso da Internet como ferramenta de relações públicas.

As estratégias de relações públicas não devem ser exclusivas da Internet

A Internet deve ser mais um dos componentes das estratégias de relações públicas e não apenas a ferramenta única e exclusiva. Embora extremamente atrativa para promover as organizações com uma imagem de modernidade e tecnologia, o emprego da rede mundial como meio de comunicação não deve ser feito em detrimento dos veículos de comunicação tradicionais, pois cada um deles tem o seu campo de ação definido e limitado. Muito recente, pouco testada e em constante desenvolvimento, a Internet ressente-se da falta de um conhecimento mais sistematizado e aprofundado de como as diferentes audiências comportam-se na exposição e no consumo deste novo veículo de comunicação.

Apesar da importância e da praticidade das novas ferramentas da Internet, como o e-mail, elas não substituem totalmente o press-release em papel, o telefonema para uma conversa com o repórter ou uma visita pessoal. Todas as formas de abordagem mais pessoais aumentam consideravelmente as chances da pessoa e de suas mensagens serem lembradas (ou não serem esquecidas).

Tabela 1: Intervalo entre a descoberta de um novo meio de comunicação e sua difusão

As taxas de crescimento da Internet aumentam de maneira contínua e quase exponencial, sendo até hoje o meio de comunicação com o menor período de aceitação entre a descoberta e a sua difusão mais maciça (veja Tabela 1). Mas permanece o fato de que muitas pessoas ainda não estão conectadas com a rede mundial. Como vimos, a ONU estimava, no começo do ano 2000, um total de 276 milhões de usuários, quase 5% da população mundial, concentrados na América do Norte, na Europa Ocidental e no Japão. No Brasil, convém recordar, a Internet dá acesso a pouco mais de 8 milhões de pessoas, por volta de 4% da população total, com o maior número de usuários concentrados nas nove principais regiões metropolitanas do país.

A Internet tem um conjunto próprio de ferramentas e muitas delas requerem um pouco de prática, especialmente para quem nunca teve uma experiência com os computadores. Outra questão complexa provém do fato dela ser também uma comunidade com regras e normas estabelecidas ao longo dos últimos 25 anos. Assim, suas regras de etiqueta, criadas com o objetivo de facilitar o fluxo da comunicação, podem constituir uma barreira adicional a ser enfrentada pelos novos usuários.

A Internet requer esforços continuados

A tarefa de manter a presença da empresa na Internet requer esforços constantes, como responder com regularidade aos e-mails dos jornalistas, atualizar a informação no site Web ou monitorar e contribuir para grupos de notícia relevantes. Sherwin & Avila (1999:50) fazem uma analogia muito apropriada: os sites de muitas organizações que são abandonados na Web sem atualização e outros cuidados parecem verdadeiras cidades fantasmas do ciberespaço.

Os protocolos de comunicação da Internet foram criados com a concepção que a comunicação entre os computadores seria sempre amigável e cooperativa. A segurança não foi uma prioridade para o desenvolvimento destes protocolos, mas os tempos recentes têm mostrado os graves riscos de segurança que os sites de órgãos governamentais e de empresas enfrentam na rede mundial.

A criptografia é uma maneira de manter confidenciais e invioláveis as mensagens e informações que circulam na rede mundial. Um código é utilizado para cifrar a mensagem, no processo conhecido como encriptação, e torná-la incompreensível para qualquer pessoa que a intercepte. Mas, recebida pelo destinatário correto, o mesmo sistema decodifica o texto no processo de decriptação e ele pode então ser lido na sua condição original.

Todas as vozes na Internet têm a mesma força

Por princípio, todos são iguais na Internet, pois no ciberespaço podem ser ouvidas tanto as vozes da pequena empresa como as das grandes corporações. O lado negativo desta natureza igualitária é que as vozes negativas têm tanta autoridade e presença como qualquer outra. Mesmo que formule críticas e reclamações infundadas, qualquer pessoa recebe na Internet a mesma visibilidade das fontes autorizadas e de credibilidade. A natureza não moderada da Internet também torna fácil a propagação de boatos e rumores infundados. As empresas devem ficar de sobreaviso e apresentarem sempre pronta resposta em relação a acusações difamatórias plantadas nos grupos de notícias ou distribuídas por e-mail.

A Internet é um recurso limitado

Apesar da previsão de que a Internet seria a futura superestrada da informação, a atual capacidade de transmissão e recepção de dados da rede é pequena, causando lentidão no tráfego e grandes congestionamentos. As ações de relações públicas são afetadas porque a largura de banda limita o tipo de informação que pode ser efetivamente distribuída pela rede mundial, tornando uma péssima escolha o emprego de imagens mais elaboradas e de filmes multimídia, que demoram horas para serem baixados pelos usuários.

A Internet, como vimos, possui uma base restrita de usuários no Brasil, mas apresenta-se já como uma promissora ferramenta para a prática das relações públicas e exige um pensamento estratégico para a efetiva e adequada utilização da rede mundial nos esforços de comunicação e no estabelecimento do relacionamento com os diversos públicos de organizações, instituições e empresas.

Assim, o profissional de relações públicas deve assimilar a verdadeira natureza da Internet para explorar e desenvolver as vantagens trazidas pelas novas aplicações e ferramentas que permitem beneficiar organizações, instituições e empresas. Entre as características positivas da rede mundial merecem destaque a sua condição de mídia de massa e de ferramenta para a comunicação com a imprensa, a sua capacidade de localização do público-alvo e de eliminação das barreiras geográficas, bem como as facilidades que permite para a busca da informação e para a administração da comunicação em situações de crise.

Como ferramenta de comunicação, a Internet diferencia-se das demais mídias por características que devem ser consideradas no uso da rede mundial como instrumento efetivo de relações públicas, a exemplo da informação não-linear, que pode ser instantaneamente dirigida para a audiência sem nenhum filtro. Muito rápida e abrangente, a Internet leva a mensagem, com som, cor e movimento, para qualquer parte do mundo. Embora o número de usuários seja pequeno, na sua maioria é um público jovem e qualificado, com alto nível de escolaridade, elevado poder aquisitivo e um perfil ocupacional em que predominam as posições de empresário, executivo e autônomo. Relativamente pouco dispendiosa se comparada com as mídias tradicionais, a Internet ainda torna a comunicação muito pessoal e proporciona diversos níveis de interatividade com a audiência, que busca a informação de maneira mais ativa e interessada.

Por outro lado, as estratégias de relações públicas não devem ser exclusivas da Internet, pois muitas pessoas ainda não estão conectadas com a rede mundial. As formas mais pessoais de abordagem – como o telefonema para uma conversa com o repórter ou uma visita pessoal – não devem ser abandonadas em razão da praticidade dos novos recursos e ferramentas da Internet. Mesmo a sua natureza igualitária tem o lado negativo, pois ao fazer críticas e reclamações infundadas, qualquer pessoa recebe na rede mundial a mesma visibilidade das fontes autorizadas e de credibilidade.

Finalmente, no aspecto técnico, a Internet é um recurso limitado pela pequena capacidade de transmissão e de recepção de dados da rede, que causam lentidão no tráfego e grandes congestionamentos.

Farah, Paulo Daniel. Nem 5% do mundo usa internet, diz ONU. Folha de S. Paulo, São Paulo, 23 jun. 2000, p. A 13.

Holtz, Shel. Public relations on the net: winning strategies to inform and influence the media, the investment community, the government, the public, and more! New York: American Management Association, 1999.

Madureira, Francisco. Distância da tela é importante. Folha de S. Paulo, São Paulo, 12 jul. 2000, p. F 8.

Nogueira, Nemércio. Media training. São Paulo: Cultura, 1999.

Pavani, Luana. Mas... você é você mesmo? Info Exame, São Paulo, ano 13, n. 146, maio 1998, p. 76-78.

Sherwin, Gregory R.; Avila, Emily N. Connecting online: creating a succesfull image on the internet. Central Point, Oregon: The Oasis Press, 1999. (PSI Successfull business library)

Siegel, David. Deixe o cliente falar. Exame, São Paulo, ano 34, n. 9, 3 maio 2000, p. 132-136.