"UNIBANCO.COM.BR", IRRESISTÍVEL A TODOS OS SEUS
PÚBLICOS
OBJETIVO
Como transformar a Internet num canal privilegiado de
relacionamento e encantar seu principal público, os clientes
Considerado pelos especialistas em Web como um dos mercados
com maior potencial de crescimento em número de usuários, o Brasil conta com
4,8 milhões de internautas, segundo pesquisa realizada pelo Ibope com mais de
15 mil entrevistados, em maio de 2000. Esse contingente, que equivale a cerca de
60% do total de usuários da América do Sul, deve chegar a 9 milhões até
2003, conforme previsão do IDC – International Data Corporation.
Números como esses são a prova de que a Internet não é um
mero modismo tecnológico, mas uma realidade. Considerada a principal arena
competitiva da chamada Nova Economia, a rede mundial tem importância
estratégica para os bancos, na medida em que se configura como um importante
canal de relacionamento, comunicação com clientes e distribuição de
produtos, além de reduzir o fluxo nas agências e ter custos operacionais de 10
a 15% inferiores aos das transações convencionais.
Se, já no curto prazo, a Web pode ser considerada
indispensável aos negócios bancários, a questão que se apresenta ao mercado
financeiro é como será o futuro da Internet para os bancos, quem assumirá a
dianteira desse processo e quem oferecerá os melhores recursos da rede mundial
aos seus clientes?
O Unibanco encontrou a resposta. No ciberespaço desde 1997,
quando lançou seu site com conceito de vanguarda e a tecnologia 30 Horas –
responsável no passado, pela introdução do mais moderno sistema de
atendimento remoto do país –, a instituição tomou a decisão estratégica
de transformar seu portal www.unibanco.com.br em um canal especial e
privilegiado de relacionamento com o cliente.
Era a chave para o Unibanco ampliar a base de usuários da
Internet 30 Horas e se tornar, também no ciberespaço, irresistível junto ao
seu principal público – os clientes.
ESTRATÉGIAS
A consolidação da terceira onda de informatização com
foco no cliente
Para estruturar o novo canal de relacionamento, o Unibanco
investiu numa estrutura especializada e no desenvolvimento de um conjunto de
produtos e serviços inovadores, que viabilizaram a terceira onda de
informatização com foco no relacionamento com o cliente. As anteriores haviam
sido, respectivamente, a imigração das transações para fora da agência e a
automatização do atendimento por meios remotos.
Para conduzir os esforços do Unibanco na Web, o Unibanco
instituiu, em setembro de 1999, a Diretoria de Internet, área que, por sua
importância estratégica, está diretamente ligada ao Conselho de
Administração do conglomerado.
Era o primeiro passo no sentido de oferecer um conjunto de
diferenciais únicos aos clientes e usuários do canal Internet.
EXECUÇÃO
Programa Unibanco.com.br leva o melhor do ciberespaço aos
clientes
A Diretoria de Internet assumiu a responsabilidade pelo
Programa Unibanco.com.br, destinado à expansão dos negócios do Conglomerado
na Internet, criação de novos produtos e serviços e estruturação de redes
de transações entre empresas.
Uma das primeiras missões da área foi reformular o portal
do Unibanco, www.unibanco.com.br, com home page mais rápida no carregamento,
introduzir novos produtos e potencializar diferenciais de serviços exclusivos
como o Internet Grátis e sem limite de horas, lançado no início de 2000, em
pareceria com o provedor IG. Desenvolveu ainda equipamentos especialmente
desenhados para acesso exclusivo nas agências.
Em agosto, após meses de desenvolvimento, a primeira etapa
do projeto Unibanco.com.br estava concluída. O Unibanco decidiu então promover
um lançamento de grande amplitude para seu novo site. Era a senha para encantar
os seus diversos públicos de interesse: clientes, não-clientes e,
principalmente, os que ainda não haviam descoberto as facilidades
proporcionadas pela utilização da rede para a realização de operações
bancárias.
Ações de Relações Públicas marcam lançamento nacional
do novo portal
Com home page mais rápida no carregamento, novo portfólio
de produtos e recursos de navegação que ampliaram o conceito de auto-serviço,
o novo portal unibanco.com.br foi lançado nacionalmente em 21 de agosto de
2000, em ação que disseminou o serviço Internet Grátis e de uso ilimitado e
colocou à disposição dos clientes equipamentos especialmente desenvolvidos
para acesso à rede nas agências.
A primeira cidade escolhida foi Salvador, num roteiro
idealizado para percorrer, até o mês de dezembro, as praças de Belo
Horizonte, Curitiba, Porto Alegre, Brasília, Recife e Campinas.
Na capital da Bahia, a novidade foi recebida com festa. Dias
antes do evento, os profissionais da Força de Vendas receberam treinamento para
orientar clientes e futuros usuários sobre navegação e realização de
operações pelo site. Na data de lançamento, um café da manhã reuniu todo os
funcionários das nove agências da cidade e, em almoço à imprensa, com 21
jornalistas, o lançamento foi comunicado à população. Por fim, à noite, um
coquetel reuniu 480 convidados, entre clientes e personalidades de Salvador.
Roteiro similar foi seguido em Belo Horizonte, no dia 5 de setembro, cidade onde
participaram do coquetel de lançamento cerca de 580 convidados.
Nessas duas capitais e nas demais praças onde ainda será
lançado, o Unibanco promoveu diversas ações de Relações Públicas para dar
suporte aos lançamentos. Por se tratar de um meio que ainda se populariza em
diversas regiões brasileiras, o conceito de conveniência relacionado à
utilização da Internet para a realização de operações bancárias a custo
zero foi intensamente trabalhado durante a campanha "Unibanco.com.br
Irresistível", orçada em R$ 6 milhões e assim denominada para destacar
as facilidades proporcionadas pelo site do Unibanco.
A cada lançamento, anúncios em jornais,
spots de
rádio e outdoors distribuídos por pontos estratégicos das cidades informaram
clientes e a comunidades. Cinco malas-diretas foram produzidas e enviadas a
públicos distintos, formados desde clientes com maior intimidade com a rede aos
que jamais navegaram pelo ciberespaço. Eles foram assim segmentados:
Além desses impressos, os correntistas das sete praças de
lançamento da campanha – e de outras 26 onde o Unibanco disponibiliza o
serviço Internet Grátis – receberam CD-ROM com browser Internet Explorer 5.0
e discador para facilitar o cadastramento da conta corrente e configurar,
respeitando as configurações existentes no micro, o sistema de acesso ao
portal do Unibanco.
Durante os eventos,
kits da campanha, com o software,
camiseta, mouse pad e folhetos, também foram distribuídos. E, nas
agências, displays com material de merchandising colocavam à disposição dos
clientes um saboroso bombom, simbolizando o prazer de se ter acesso à
maravilhas do ciberespaço.
No dia 8 de outubro, foi lançado ainda o filme "Sonho
do Internauta", da campanha Fascinação, que utiliza a voz de Elis Regina,
para mostrar aos usuários do unibanco.com.br de todo o Brasil, as vantagens de
se utilizar um site completo como o do Unibanco.
O irresistível mundo da Internet e as facilidades de
utilização do portal Unibanco estavam agora ao alcance de seus públicos
potenciais.
Produtos e serviços diferenciados para Web que só o "site
dos sites" tem
Mas, afinal, o que o cliente que passa a utilizar o unibanco.com.br
ganha com a utilização desse canal de relacionamento? A resposta é o mais
completo portfólio de serviços disponíveis na Internet. Pelo portal do
Unibanco, o correntista pode, sem pagar qualquer taxa de serviço, realizar
movimentações de conta corrente, poupança e investimentos, envio de DOCs a
custo zero, e fazer simulações, transações e contratações de produtos
disponibilizados nos sites de todas as empresas do Conglomerado Unibanco.
Com as facilidades da Internet 30 Horas, o correntista pode,
enfim, equacionar sua vida financeira com alguns rápidos cliques.
O portfólio do Unibanco inclui serviços como acesso
gratuito à Internet e sem limite de uso. Pioneiro e exclusivo, o lançamento do
produto, que tem pareceria com o provedor IG, surpreendeu o mercado, pois
ofereceu o que nenhuma outra instituição financeira havia ousado garantir:
facilidade de cadastramento e acesso ilimitado para navegação na Web –
pacote de serviço que custa, em média, R$ 35,00 e disponibiliza ainda e-mail
gratuito, que pode ser acessado de qualquer lugar do mundo pelo gerenciador de
mensagens.
Outra inovação do Unibanco em produtos e serviços
especialmente desenvolvidos para a Web é o Home Broker, que leva a Bolsa de
Valores e os maiores especialistas em compra e venda de ações para a casa do
cliente. Como produto, os clientes têm acesso a um completo informativo
financeiro, com gráficos de rentabilidade, cotações e comportamento das
carteiras em tempo real, podendo utilizar essas informações em operações
on-line no pregão da Bolsa. Os não clientes também podem usar o serviço para
obter orientações, análises e informações sobre o mercado, acessando o site
pelo portal do Unibanco.
Mas o computador não é o único meio para se acessar a
Internet 30 Horas. Atento a todas as tendências e inovações tecnológicas
proporcionadas pela rede, o Banco rapidamente identificou o caminho por onde
passa o futuro da Web: o telefone celular.
Com essa orientação, o Unibanco vem firmando parcerias
estratégicas como a realizada com a Portugal Telecom - controladora, no Brasil,
da Telesp Celular, maior operadora de telefonia celular da América do Sul, com
mais de 3,1 milhões de clientes - e desenvolvendo produtos e serviços
exclusivos para aplicação em sistemas wireless (para aparelhos sem fio). São
eles:
WAP 30 Horas
A tecnologia WAP (Wireless Application Protocol, ou Protocolo
de Aplicação sem Fio), disponibilizada pela Telesp Celular, permite ao cliente
acesso à Internet por meio de aparelhos celulares habilitados para o serviço.
Com ela é possível consultar saldos e extratos de conta correntes, poupança,
fundos de investimentos e cartões de crédito. Em breve, permitirá também
transferência de valores entre contas do Unibanco, emissão de DOCs,
aplicação e resgate de fundos de investimento e poupança, extratos de conta
remunerada e autocadastramento.
Click Banking 30 Horas
Permite o controle das movimentações realizadas pelo visor
do celular.
Safe Mail 30 Horas
Fornece saldos e extratos por e-mail com segurança total.
Hand Banking 30 Horas
Organização da vida financeira pelo
palm top.
FORMA DE AVALIAÇÃO
Lançamento do canal de relacionamento repercute
positivamente junto a clientes, comunidade e funcionários
Tão logo o programa Unibanco.com.br começou a percorre as
praças de lançamento, a reação positiva dos diversos públicos – clientes,
sociedade e funcionários – comprovou o acerto da estratégia da instituição
de ampliar a utilização do canal de relacionamento Internet, facilitar o
acesso ao serviço e disseminar a cultura de utilização da Web para a
realização de operações bancárias.
Dezenas de reportagens sobre a novidade foram publicadas em
jornais locais e a satisfação de clientes e funcionários atraiu o interesse
dos não-clientes e da comunidade.
RESULTADOS
Aumento do número de cadastramento e 1,3 milhão de
transações/mês: o site do Unibanco amplia a base de clientes e consolida
canal de relacionamento
Com o processo de comunicação das facilidades
proporcionadas pelo unibanco.com.br e a disseminação da cultura de
utilização da Internet para a realização de transações bancárias, o
Unibanco já contabiliza, como resultado da ação, a migração de outros
canais de relacionamento, como o Micro 30 Horas, para a Internet 30 Horas e o
aumento de sua base de clientes usuários desse meio.
Um mês após o lançamento do programa, 250 novos
cadastramentos foram registrados e os números de transações e de acessos
cresceram cerca de 10% . com essa evolução, a média de acessos mensais
atingiu a marca de 1,3 milhão/mês.
Fundamentada num portfólio de produtos inovadores e
desenvolvidos exclusivamente para a Web, a estratégia adotada pelo Unibanco
mostrou que ganha quem sai na frente e oferece mais em atendimento e
conveniência aos clientes.
Aliás, após o êxito de serviços como o Internet Grátis
sem limite de horas, cabe a pergunta: o que será que os internautas e usuários
de sites de instituições financeiras preferem, um banco limitado ou ilimitado?
Transcrição adaptada dos registros existentes no CONRERP
2ª Região – São Paulo/Paraná
