QUALIDADE
NA BIBLIOTECA:
UMA METODOLOGIA DE ANÁLISE
Mary
Stela Müller
Waldyr
Gutierrez Fortes
Liceia
Cianca Fortes
Professores
da Universidade Estadual de Londrina
INTRODUÇÃO
Na sociedade moderna, informação e qualidade, adequadamente
utilizadas, constituem vantagens competitivas. Esta sociedade se caracteriza pela
informação nas mãos de muitos, pela aprendizagem coletiva e global, pela instabilidade,
dinamismo, flexibilidade e pelas transformações.
Nesse contexto, onde a mudança é a palavra-chave para se buscar uma
evolução continuada, as organizações vêm sendo forçadas a adotar uma nova filosofia
de pensar, agir, gerir e trabalhar.
A adaptação a esta realidade será, cada vez mais, uma questão de
sobrevivência, pois vencerá quem tiver competência para participar do mercado global.
O mundo está se unindo e os tempos atuais exigem flexibilidade, agilidade,
inovações, mobilização de todos, frente a uma situação competitiva. As mudanças
estão se dando rapidamente e é preciso aprender a prosperar nelas, sendo competitivas em
qualidade, produtividade, atendimento, preços e vantagens no mercado.
As organizações excelentes desta época serão aquelas que acreditam em
mudanças e melhorias contínuas e permanentes, orientadas para o cliente e para as
inovações, para o atendimento superior, com pessoas qualificadas, educadas e treinadas,
e valorizando a participação de funcionários nas decisões e na distribuição dos
ganhos.
Para ter competência de ponta é preciso buscar informações e recursos
para solucionar os problemas; é preciso ter visão holística, compartilhar os
propósitos, crenças e valores, liberando assim a criatividade, mobilizando as pessoas em
torno dos objetivos e metas comuns.
Qualidade é satisfação de clientes, funcionários, acionistas e da
sociedade em geral. Para se buscar a qualidade por toda a organização é necessário o
envolvimento de todos os níveis funcionais, visando à mudança na forma de pensar, de
agir e de sentir.
A qualidade ativa por toda a empresa é um processo de aprendizagem que busca
a melhoria contínua. A aprendizagem é um processo de adquirir informações, conceitos e
desenvolver maneiras de torná-los significativos para as pessoas no trabalho e em sua
vida. É essa soma de informação mais significado pessoal (conhecimento, capacidade e
desejo ou vontade) que cria a mudança de comportamento, o ambiente, a nova cultura, por
conseqüência uma organização de qualidade, educada para a busca permanente da
excelência.
Para analisar a aplicação destes pontos destacados inicialmente, são
apresentadas partes dos resultados de uma pesquisa realizada nas quatro bibliotecas das
universidades estaduais paranaenses [1]. Na coleta
de dados nas bibliotecas em estudo foi aplicada uma Pesquisa Institucional [2], objetivando a análise do perfil administrativo e
organizacional das unidades de informação.
O objetivo da Pesquisa Institucional é levantar, metódica e periodicamente,
as condições internas da organização, principalmente por intermédio de dados
qualitativos obtidos em questionários especialmente preparados para isto, identificando
as deficiências, as lacunas e os desequilíbrios existentes. Pelo estabelecimento de uma
base de dados, permite à unidade de informação comparar seus próprios desempenhos, por
períodos determinados de tempo, a fim de verificar eventuais afastamentos dos objetivos
estabelecidos. Permite, ainda, comparar as performances de seus vários subsistemas,
tentando localizar com precisão os pontos problemáticos na estratégia global.
Com os dados coletados é possível melhorar o nível das propostas presentes
no planejamento geral da unidade, estabelecendo um clima propício à implantação de
mudanças, muito necessárias neste momento em que são apresentados desafios amplos até
não experimentados pelas bibliotecas em geral.
A participação de seus recursos humanos é considerada como fator
determinante para que o planejamento possa ter sucesso. Numa unidade de informação, os
prestadores dos serviços aos usuários talvez sejam tanto ou mais importantes do que o
acervo (tradicional ou informatizado). Não são mais vistos como complemento ou apoio às
rotinas normalmente praticadas; devem fazer parte de um processo constante de
modificação e atualização nas relações entre a unidade de informação e os seus
diversos públicos. Para isto, antes de tudo, precisam desfrutar de muitas informações,
ter domínio amplo de suas possibilidades e da contribuição do seu trabalho para os
resultados finais da organização.
Tudo isto para a definição de um conceito positivo da instituição,
capital disponível e indispensável para que a biblioteca atinja os seus objetivos mais
largos, dentre eles o império da qualidade dos produtos oferecidos e os serviços
prestados.
Todas as atividades básicas de uma biblioteca — aquisição,
processamento, circulação e referência — objetivam estabelecer interfaces entre
cultura organizacional e comunicação voltadas para a geração de informações que
permitam a condução de conhecimentos aos usuários. Este processo tem por base um
gerenciamento sistêmico, no qual as partes e o todo se confundem.
A interface entre os fatores internos e uma política de qualidade concorre
com os aspectos atuais de competitividade, produtividade, motivação, criatividade e
outros tantos necessários para que possa haver o perfeito atendimento das necessidades e
desejos dos consumidores dos produtos e serviços de uma unidade de informação.
Ilustram-se estes conceitos com os resultados obtidos por meio da Pesquisa
Institucional aplicada a uma das universidades estaduais do Paraná, analisando-se
recortes daqueles conteúdos que tratam diretamente o relacionamento biblioteca/recursos
humanos/acervo/usuário como uma questão de qualidade, conforme respostas de cinco
ocupantes dos principais cargos diretivos da Biblioteca Central de uma dessas
universidades.
Considerando-se que os dados/informações ora apresentados referem-se a uma
única instituição, adotou-se neste texto a simbologia BCX para a identificação do
objeto e entrevistado (1), (2), (3), (4), (5) para os sujeitos da pesquisa de modo a
resguardar a garantia de anonimato dada aos entrevistados.
DESCRIÇÃO GERAL DA UNIDADE DE INFORMAÇÃO
As informações coletadas inicialmente pela Pesquisa Institucional (maio de
1996) referem-se aos dados gerais, neste caso, da unidade de informação. A BCX fica
localizada no campus da universidade, sendo considerada, pela direção, como uma
biblioteca de médio porte.
Fora os recursos da Universidade, a BCX conta com recursos provenientes da
CAPES, CNPq, IBICT e, de forma assistemática, com recursos (poucos) advindos do próprio
Estado. Por não possuir um percentual fixo no orçamento geral da universidade, os
projetos da biblioteca têm sua aprovação dependentes da vontade da administração
superior.
ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO
A evolução da sociedade contribui para que os aspectos de sua modernidade
tenham reflexos internos nas organizações em geral, adaptando as exigências sociais e
culturais na estruturação de suas organizações e estabelecendo os sistemas mais
sofisticados voltados ao verdadeiro foco de suas atribuições: o pleno atendimento dos
consumidores de seus produtos e dos usuários de seus serviços.
O tipo de estrutura é centralizado, não obstante há proposição, em
curso, para a descentralização em setoriais.
O organograma detalha, na opinião de sua diretora, a organização de cada
um dos setores da biblioteca. A diretora acredita que existem setores da Biblioteca que
estão sobrecarregados, e que seria necessária uma modificação no organograma atual,
opinião compartilhada pela responsável da subunidade, por considerar que sua seção
deveria ter mais bibliotecários e ser mais bem dividida.
Para delegar autoridade, os responsáveis de setores utilizam
correspondência interna, reuniões e também colhem opiniões dos funcionários. De modo
geral, há consenso quanto ao aspecto de delegação de autoridade: ela exerce e se
processa por meio das chefias de divisão, conquanto haja discrepância quanto aos setores
que mais delegam autoridade aos funcionários.
Os movimentos reivindicatórios dos funcionários chegam facilmente até a
direção da biblioteca e eles têm participação efetiva nas grandes decisões que possa
afetá-los por meio do Conselho Técnico. Realizam constantemente reuniões por setor, a
fim de que os funcionários tenham a sua participação e os seus interesses defendidos.
CONDIÇÕES ATUAIS E MISSÃO ORGANIZACIONAL
O delineamento da missão de qualquer organização está ancorado no
trinômio mercado/cliente/produto. Determina qual é o "negócio" da
instituição, por que ela existe, ou ainda em que tipos de atividades a organização
deverá concentrar-se no futuro. A definição da missão organizacional é importante
porque é neste ponto que se procura descrever as habilidades essenciais da unidade de
informação.
Na concepção dos seus administradores, as condições da BCX, revelam
dificuldades concernentes a recursos humanos e financeiros. Essas concepções estão
presentes em todos os níveis: de dirigentes a atendentes, ou seja, os que têm contato
direto com o usuário. Essas dificuldades se refletem no acervo desatualizado e
deficiente, principalmente para a graduação; na falta de treinamento de pessoal, na
capacitação profissional, no número de bibliotecários — a biblioteca dispõe
somente de oito profissionais — e nos próprios serviços que são ou poderiam ser
oferecidos. Contudo, a direção acredita ter uma boa equipe, apesar do pequeno número de
funcionários.
Os administradores não elegem nenhuma atividade da biblioteca como "a
principal", todas são consideradas importantes, pois são interdependentes; no
entanto, os serviços de consultas, empréstimos e referência são considerados como
atividades que mais caracterizam a instituição.
Foi criticado o acomodamento de alguns dirigentes com a situação da
biblioteca, em razão de desconhecimento do verdadeiro serviço que essa pode oferecer; o
entrevistado (2) considera como atividade principal de bibliotecas o fornecimento de
informação atualizada e rápida, entendimento este que mais se aproxima do que poderia
ser considerado como a base para a determinação da missão da BCX.
Em relação aos problemas atuais, cujo fracasso em resolvê-los poderia
comprometer o futuro da biblioteca, os administradores apresentaram posições
divergentes. Para o entrevistado (5), os principais são: falta de informatização, a
necessidade de mudança da cultura bibliotecária para acompanhar a evolução,
acomodação dos bibliotecários em tarefas técnicas, ausência de traquejo político
para negociar.
O entrevistado (1), aponta como problemas principais também a falta de
informatização, especialmente na aquisição e os pedidos de descentralização da BCX
em bibliotecas setoriais. Para o entrevistado (2) os problemas são: o pequeno número de
vagas existente para bibliotecários, falta de política de capacitação, falta de
informatização, atraso tecnológico e falta de força política. O entrevistado (3)
apontou como principal problema a falta de recursos financeiros para atualizar o acervo.
Visando à solução de tais problemas, a BCX, conforme respostas dos
entrevistados, tem os seguintes planos: convênios mediante projetos externos para a
obtenção de recursos, o desenvolvimento de campanhas, bem como a definição de
critérios para regulamentar a criação e a aprovação de bibliotecas setoriais. No
tocante à informatização, pretendem analisar as facilidades que a Bibliodata/Calco pode
oferecer, segundo manifestação da diretora.
Com esses planos, a BCX tenta obter condições para ampliar a qualidade e a
quantidade dos serviços, conforme manifesto unânime dos respondentes. Aqui, um dilema se
apresenta: concentrar ou descentralizar o acervo. A resposta parece não ter uma solução
que contemple as diversas tendências, porque diluir significa "perda de poder"
e concentrar permite o controle estreito de pessoas e funções.
Perguntados sobre a atitude do organismo com relação à introdução de
novas tecnologias ou equipamentos tecnicamente superiores aos usados hoje, a maioria dos
entrevistados mostrou-se receptivo a idéia, conforme demonstram as respostas: mudaria o
mais cedo para a nova tecnologia e procuraria adaptar os equipamentos existentes (4);
mudaria o mais cedo possível se tivesse condições (3); mudaria o mais cedo possível
para nova tecnologia se fosse compatível aos objetivos da BCX e procuraria adaptar os
equipamentos existentes (1); adaptaria os equipamentos existentes, e conversaria com
profissionais especializados para ter certeza da decisão a ser tomada acerca da nova
tecnologia (2).
Novamente apresenta-se uma questão sobre o uso de novos equipamentos mais no
sentido de informatizar as funções existentes, e não como uma possibilidade de novos
produtos e serviços, o que permitiria a descentralização. A simples informatização da
biblioteca seria apenas a simplificação das mesmas funções cumpridas rotineiramente,
correndo-se o risco de acelerar as deficiências que o sistema porventura apresentar.
Com base nas respostas já formuladas, os administradores destacaram pontos
positivos da BCX em relação a outras bibliotecas: bom conceito junto ao órgão de
fomento (1) e (4); quadro de funcionários qualificados (1); oferecimento da base de dados
BITNET (2); dedicação dos bibliotecários (4); intercâmbio de informações com
profissionais de outras instituições (2) e (3); eleição de diretor pelos próprios
funcionários (1). O entrevistado (3), como parte da resposta, sugeriu que fossem feitas
reuniões com maior freqüência entre os funcionários de bibliotecas estaduais, para
discutir problemas comuns.
Como pontos negativos foram apontados os seguintes: fraca atuação política
(2); resistência a mudança e comodismo, por parte de alguns bibliotecários (4);
freqüência de atendimento de alunos do primeiro e do segundo graus, sem que haja espaço
ou material bibliográfico específico (2); falta de recursos próprios (1); ausência de
políticas para capacitação do pessoal (2); ausência de um organograma que subordine a
BCX à reitoria e não somente à pró-reitoria (1); ser centralizada (2).
Consoante esse contexto e considerando dentro de uma visão e postura
prospectivas, as prováveis necessidades de inovações nas atividades da BCX, foi
solicitado aos dirigentes que, dentro de um rol apresentado, indicassem em ordem
decrescente, quais seriam os fatores inibidores deste tipo de iniciativa.
De conformidade com os entrevistados, os principais fatores apontados foram:
níveis de salário (4,5 pontos), falta de incentivo creditício (4,5 pontos), necessidade
de profissionalização (4,2 pontos), dificuldades de intercâmbio de materiais (3,5
pontos), custo do capital a ser utilizado (3,2 pontos), legislação trabalhista (3,0
pontos), e falta de recursos externos (2,0 pontos).
O entrevistado (2) acredita, ainda, que a falta de credibilidade em
experiências já realizadas, a falta de cooperação entre profissionais e a presença de
resistências às mudanças, também constituem sérios obstáculos à iniciativa de
inovação.
Outrossim, a maioria dos dirigentes considera que a atual conjuntura
política e econômica do país não é favorável a qualquer tentativa de expansão da
biblioteca, pois faltam recursos e a BCX não representa prioridade, particularmente em
relação ao Estado.
Contrariamente, no entanto, para a diretora da unidade essa conjuntura é
vista como favorável à expansão da biblioteca, visto que a estabilidade da moeda
facilitou para a aquisição, que passou a trabalhar com orçamentos programados. Contudo,
criticou a ausência de uma política definida para as bibliotecas universitárias
paranaenses.
Efetivamente, constitui uma grave falha por parte dos organismos
constituídos a baixa prioridade dada ao aprimoramento das bibliotecas universitárias. A
questão que se apresenta é o tipo de aprendizagem pretendida por essas universidades,
embora, por distorções do sistema, acabem freqüentando as escolas públicas aqueles que
têm maiores possibilidades de adquirir o seu material bibliográfico, ficando reservada a
biblioteca aos menos favorecidos, reconhecidamente com menor poder de influenciar
resultados.
Consideraram ainda a existência de espaço físico para expansões, e, a
exceção do entrevistado (3), os demais dirigentes afirmaram que a BCX tem condições de
abrigá-las.
Recolocaram, não obstante, a questão da quantidade/qualidade, com destaque
para a obsolescência do acervo, situando-o como o principal fator de estrangulamento da
biblioteca em relação a outras instituições congêneres.
Indagados sobre o desenvolvimento de pesquisas, principalmente junto aos
usuários finais ou clientes, para verificar as tendências e alterações do
"mercado consumidor" em face dos produtos e serviços oferecidos pela
biblioteca, os dirigentes, por meio de diferentes respostas, "firmaram" a
inexistência da prática da pesquisa com este fim, como demonstram algumas colocações:
"...as listas bibliográficas e as caixas de sugestões são suficientes para
conhecer suas necessidades", "...já foram utilizados alguns formulários com
críticas e sugestões dos usuários, porém não era nada formal".
Quanto aos concorrentes, acreditam de modo geral, que não existe na região
nenhuma organização bibliotecária que possa ser considerada como tal. Não obstante,
com relação a projetos, a USP, a UNICAMP e a UNESP são consideradas concorrentes pelos
entrevistados (1) e (4).
Consideraram, porém, que a inexistência de outras bibliotecas na cidade
para atender diferentes necessidades de informação da comunidade local traz problemas à
BCX, em face da grande freqüência de alunos não universitários.
Para finalizar a parte do delineamento das condições atuais e missão da
organização, perguntou-se aos entrevistados se os dirigentes da BCX sabem a diferença
entre atendimento e marketing.
As respostas apresentadas foram: os chefes sabem distinguir isto bem, pois o
marketing é mais amplo que o atendimento, que só acontece no momento (3); os chefes de
divisões da BCX sabem a diferença entre atendimento e marketing, pois todos têm pelo
menos um curso de especialização, onde aprenderam isto (1); os principais diretores e
chefes da biblioteca sabem a diferença entre atendimento e marketing, pois sempre
conversam e participam de reuniões e cursos (2); a diferença entre marketing e
atendimento é que o marketing é um instrumento do planejamento estratégico (4).
Fica evidenciado a inexistência de uma missão institucional claramente
definida e que permeie toda a unidade de informação. Evidentemente, o pequeno número de
profissionais bibliotecários compromete o alcance dessa missão, pois não chegam a criar
um corpo próprio de conhecimentos teóricos capaz de influenciar as demais pessoas das
equipes. Isto se for considerado que todos os profissionais da área tenham desenvolvido
uma visão mais ampla sobre as responsabilidades da BCX.
Pelas respostas apresentadas, algumas delas díspares, é possível afirmar
que não há conceitos comuns que se espraiem por toda a biblioteca, desenvolvendo-se como
ponto de contato entre as diversas chefias somente a questão da falta de recursos, como
elemento de justificativa para a ausência de iniciativa e de novos empreendimentos.
HISTÓRIA DA UNIDADE DE INFORMAÇÃO
A análise histórica de uma organização constitui um recurso estratégico
geralmente inexplorado. A história institucional pode ser adotada como um instrumento de
diagnóstico para superar eventuais problemas do presente que encontram sua origem nos
primórdios da unidade ou servir como analogia para facilitar o desempenho atual.
As condições que determinaram a implantação da biblioteca continuam
presentes e, segundo o respondente (4), existem registros confiáveis em documentos que se
referem às épocas mais importantes da BCX , os quais já foram utilizados em
exposições no intuito de se manter viva a memória da biblioteca e, ainda, para
divulgação institucional.
Conforme entende o entrevistado (4), a história da biblioteca serve de base
ao planejamento futuro, para que os erros não sejam repetidos. Mas, a despeito da
veracidade dessa afirmação, apenas esse entrevistado mostrou conhecer a história da
biblioteca em questão. Os demais, mesmo ocupando cargos diretivos e estarem na
organização há mais de cinco anos, declararam não conhecer os principais dados
históricos da BCX ou preferiram não se manifestar, afirmando existir pessoas mais
antigas e mais bem preparadas para isto.
Contudo, entende a direção que os atuais chefes de divisão têm muita
experiência, o que facilita a prevenção de novos erros, independentemente de
conhecimentos históricos. Isto é, evidentemente, uma visão estreita da relevância do
conhecimento histórico da instituição, entendido, muitas vezes, como uma seqüência de
datas que nada significam.
DIREÇÃO GERAL
Os princípios da unidade de comando e centralização na tomada de
decisões, que norteiam a direção geral das organizações mais tradicionais, têm sido
substituídos por delegação de autoridade e responsabilidade, em razão da pena de
descompasso em relação a outras organizações e como exigência do crescimento da
estrutura da unidade de informação. Cabe, portanto, analisar qual é o tipo de direção
mais viável, em virtude da cultura organizacional, combinando-a com uma estrutura leve e
organizada da maneira mais participativa possível.
Auto-analisando-se, a diretora da BCX afirmou que procura delegar autoridade
para chefes de divisão e alguns funcionários. Acredita igualmente que é democrática,
usa o bom senso e consulta as pessoas.
Este é também o entendimento de todos os demais entrevistados acerca do
tipo de direção presente na instituição. São unânimes em afirmar que a direção é
sempre lembrada quando os funcionários sem cargos de chefia têm que tomar algumas
decisões relativas à modificação ou implementação de novos serviços.
As ordens e orientações conservam a hierarquia estabelecida, apesar de os
funcionários terem possibilidade de acesso à direção geral da biblioteca. Contudo, é
recomendado que antes procurem o chefe de divisão.
Para dar uma maior participação aos empregados na administração da
biblioteca, adota-se: comunicação constante com os funcionários, explicam normas e
regulamentos, envolve-os em projetos, ouve as opiniões, respeita as decisões das
divisões. Acredita, no entanto, o entrevistado (2) que falta à BCX planejamento nos
níveis macro e micro e também maior participação política.
Embora apresente diversas contrariedades e dificuldades, os ocupantes de
cargos na unidade de informação conseguem perceber algumas possibilidades interessantes.
Indagados sobre as vantagens que a ocupação de cargos dirigentes da BCX proporcionam aos
seus detentores, os entrevistados apontaram, em ordem de importância, dentro de um elenco
fornecido, os seguintes aspectos: satisfação de prestar um serviço à comunidade (3,3
pontos); conceito de visibilidade junto a comunidade (3,0 pontos); satisfação pessoal
pela expansão da biblioteca (2,6 pontos); satisfação pessoal pela contribuição dada
pela instituição (2,3 pontos); prestígio junto a outras instituições (2,3 pontos).
CULTURA ORGANIZACIONAL
A cultura organizacional é constituída por valores específicos
verificáveis mediante a análise do conjunto de princípios e de crenças básicas que os
membros de uma determinada organização compartilham e que a diferenciam de outras, ainda
que pertençam ao mesmo setor ou à mesma zona geográfica. Este tipo de cultura é
definido com o tempo e deve ser pesquisada e estimulada para que o básico das
organizações, a determinação de se manterem vivas e atuantes, seja preservado.
Com vistas a caracterizar o ambiente social e cultural da BCX, buscou-se
levantar primeiramente o nível cultural dos funcionários, o qual, segundo os dirigentes,
é muito bom, pois a maioria tem curso superior.
Contudo, ao serem indagados acerca da cultura predominante na organização,
as respostas diferem-se substancialmente, deixando entrever antagonismos, conflitos e
turbulências no ambiente social.
Para (1), a cultura organizacional predominante é definida como um grupo
político-partidário que tenta impor suas opiniões. O entrevistado (2) considera que a
cultura organizacional predominante é de conflito constante, pois as pessoas que lá
trabalham são muito diferentes, com respeito à cultura, hábitos, comportamentos e
atitudes, há um choque constante, o que gera conflitos. Para (5), a cultura
organizacional predominante pode ser definida pela existência de mitos sobre certas
pessoas.
O entrevistado (3) define a cultura organizacional predominante como
participativa, tanto por parte da direção como das chefias, com consultas constantes aos
funcionários sobre a implantação e melhoria de serviços; é democrática. Não
obstante, em termos de posicionamento institucional interno, o entrevistado (1) afirmou
que a BCX é o órgão mais respeitado da universidade.
Quanto à convivência interna e externa, os dirigentes "vêem" a
questão também de forma diferenciada. Para o entrevistado (1), são considerados pontos
fortes: a ausência de competição entre os funcionários; a rigidez existente; a equipe
cooperativa, esforçada e "veste a camisa"; a opinião positiva dos professores
referente à BCX.
Para o entrevistado (4), os pontos fortes são: participação dos
funcionários nas decisões e cursos oferecidos aos mesmos; empréstimos e aprovação dos
projetos de pesquisa realizados pela biblioteca. Segundo o entrevistado (5), são:
existência de um bom relacionamento com o público externo; a cumplicidade entre alguns
funcionários. Já o entrevistado (2) considera a BCX uma biblioteca comum, sem nenhum
ponto positivo relevante com respeito à convivência interna.
Como pontos fracos foram apontados os seguintes: pouca integração entre os
setores (devido aos turnos), falta de condições, principalmente financeiras para a
realização dos trabalhos (4); pelo ambiente predominantemente feminino às vezes têm
problemas de intrigas (1); pouca integração entre a biblioteca e a comunidade
universitária (4); vínculo de amizade existente somente entre pessoas dos grupos,
causando problemas para uma cooperação total, acreditando que isto não interfere no
relacionamento com os públicos externos (2).
Além destes, foram ainda apontados: rixa de funcionários entre setores e o
baixo poder político de barganha (5); no relacionamento com os grupos de interesse da
organização há falta de conhecimento do funcionamento da biblioteca (2); o ambiente
interno de relacionamento humano pode ser considerado como regular (4).
Também no que se refere aos valores básicos que regem o comportamento da
BCX, os dirigentes manifestam opiniões divergentes, quando não distanciados do objeto de
análise.
Assim, para o entrevistado (1) os valores que regem o comportamento da
biblioteca são a qualidade na prestação de serviços e o trabalho em equipe. Já para o
entrevistado (4), estes valores são o espírito de colaboração e interesse para
melhorar profissionalmente. O entrevistado (2), por sua vez, acredita que a amizade é um
dos valores que a biblioteca prega, assim como o respeito e amor pela profissão.
Considera, ainda, que na universidade se produz conhecimento, por isto gosta de oferecer
informação aos intelectuais e também de estar em contato com os usuários,
principalmente alunos.
Para o entrevistado (5), os valores que regem o comportamento da biblioteca
depende de cada pessoa, por isso procura, enquanto responsável de setor, não se
preocupar com problemas (fofocas) de outros setores. Com o pensamento de que satisfazer as
necessidades dos usuários é a função primeira de bibliotecas, o entrevistado (3)
acredita que o valor básico da BCX é trabalhar com e para o interesse deles. Para tanto,
considera fundamental manter um bom relacionamento com os funcionários, e, em caso de
atritos, manter diálogo.
Quanto às normas internas, os dirigentes citaram o Regimento Geral e
Regulamento de Pessoal da universidade e o Regulamento da BCX que, no entender do
entrevistado (1), devem ser revistos, pois estão desatualizados, ou aperfeiçoados, no
dizer de (2).
Assim, com base no contexto cultural delineado pelos dirigentes da BCX,
procurou-se saber que aspectos da cultura que permeiam hoje o ambiente da instituição,
deveriam ser substituídos.
As respostas foram: reuniões mais freqüentes (1); aumentar o espírito de
colaboração entre os setores e melhorar o relacionamento entre as pessoas (4); não há
necessidade de alterações (3); maior participação da BCX junto ao setor de recursos
humanos (1); o organograma da biblioteca deve ser modificado, pois está errado em
função de intrigas (2); maior autonomia para a diretoria e para as chefias (4); os
regulamentos devem ser revistos (2).
Por todos os dados levantados, recomenda-se a existência de um equilíbrio
entre a preocupação com a produção e com as pessoas para determinar um ambiente
propício ao exercício dos relacionamentos necessários, isto é, a equivalência do
interesse privado com o interesse dos públicos específicos.
Embora a preocupação maior dos dirigentes da BCX seja com a produção e
com a prestação de serviços, deve-se estimular os valores da cultura organizacional,
privilegiar o elemento humano como capital mais importante para a definição de um ótimo
padrão administrativo, resultando no sucesso da unidade de informação.
ATIVIDADES PRINCIPAIS E ACESSÓRIAS
Em geral, as organizações surgem com uma finalidade específica e assim
desenvolvem uma série de atividades diretamente relacionadas com o "motivo
principal" de sua existência.
Os produtos e serviços oferecidos por uma unidade de informação podem ter
dois sentidos: um deles consiste no esforço de conquistar e, sobretudo, manter a sua
clientela, pelo fornecimento de alguns serviços extras, como o acompanhamento do
comportamento aquisitivo dos usuários por longo tempo. O outro se refere ao ato da
aquisição de um produto para a satisfação de uma necessidade do consumidor para que,
de maneira mais racional, resolva os seus problemas.
Desta maneira, foram analisadas neste item todas as variáveis necessárias
para colocar os produtos e serviços da BCX à disposição de seus usuários e da
comunidade.
O entrevistado (2) considera o fornecimento de informação atualizada e
rápida como a principal atividade da biblioteca, entendimento este compartilhado e
reafirmado em várias oportunidades por outros profissionais da área, especialmente
durante a participação em eventos. Entretanto, esta visão encontra-se mais diluída
entre os outros entrevistados, que citaram aspectos operacionais, como empréstimo,
renovação, reserva e levantamento bibliográfico, para definirem as principais
atividades de uma unidade de informação, como é o caso do entrevistado (3).
Destaca-se, porém, que a visão apresentada por (3) pode estar permeando
toda a biblioteca, pois há evidência de um claro lapso de informação a respeito das
verdadeiras atribuições desta unidade de informação, conforme se depreende de
respostas anteriores.
A biblioteca realiza o trabalho de desenvolvimento do acervo, baseado em
pedidos de professores ou em levantamento diário das obras solicitadas e não
disponíveis, ficando sob sua responsabilidade, quando há a disponibilidade de verbas, a
aquisição do item solicitado, porquanto não existe na BCX uma política formalizada de
desenvolvimento de coleções, conforme afirma (1).
Os usuários são citados, por (1), como os impulsionadores para
modificações em produtos e serviços da biblioteca, mas no sentido de uma reação às
reclamações ou insatisfações dos clientes, conforme afirma (2), não havendo nenhuma
atividade pró-ativa por parte da unidade; falta pessoal qualificado e uma política de
treinamento, no entender de (2), agravada também pela ausência de suporte financeiro
para modificar o que é rotineiramente oferecido, conforme expressa (3).
Embora apontando como recurso de atualização a introdução da informática
no processo operacional das tarefas, não se percebe uma clara intenção de mudar o que
já está implantado. Algumas sugestões — modificar o guarda-volumes, implantar um
sistema de segurança, limpar melhor o material, eliminar a seção de achados e perdidos,
ampliar instalações — não indicam um pensamento estratégico voltado ao total
atendimento das necessidades e desejos do consumidor, havendo também, em alguns pontos
indicados, discrepâncias nas informações solicitadas na pesquisa, como no caso da
necessidade ou não da ampliação de espaços.
Novamente se transfere para a situação financeira da instituição os
problemas de gerenciamento da unidade. São indicadas as necessidades de recursos
financeiros e de mais bibliotecários para, então, iniciar-se a elaboração de projetos
ou a criação de novos serviços, como, por exemplo, a disseminação seletiva da
informação e sumários correntes. Novos usuários poderiam ser alcançados somente se a
base de dados demonstrasse avanços, afirma (2).
Os benefícios trazidos pelas novas estratégias seriam a maior agilidade na
execução de tarefas, planejamento, proposição de novos objetivos e melhoria no
conceito da biblioteca. Porém, não são indicados esforços para maximizar os recursos
disponíveis, e nunca foram realizadas modificações nas atividades principais ou
acessórias da biblioteca, por falta de recursos humanos e recursos de informática,
comenta (1).
A falta de visão estratégica fica evidente quando se constata que a BCX
não procura o usuário para lançar produtos e serviços novos, mesmo reconhecendo que
poderiam melhorar o atendimento, com informação mais rápida e precisa, mas não
oferecem a oportunidade para que os consumidores apresentem os seus pontos de vista.
Adotam como parâmetro para as aspirações de modificações as bibliotecas já
informatizadas.
A linha de produtos e serviços da BCX abrange empréstimos de livros
nacionais e estrangeiros, periódicos nacionais e importados (consulta para graduandos e
empréstimos para professores e pós-graduandos), teses nacionais e importadas , folhetos
nacionais e partituras, teses em microfichas e fitas de vídeo, obras de referência e
busca em banco de dados em CD-ROM.
As condições gerais e os produtos/serviços da BCX têm as seguintes
vantagens, na visão dos entrevistados (1) e (2): são gratuitos (exceto a base de dados),
a localização da biblioteca no centro da cidade, a maior biblioteca universitária da
região, horário de funcionamento, espaço físico e localização no campus.
E as desvantagens: defasagem e obsolescência do acervo, não automação do
empréstimo e consulta, falta de segurança, espaços mal utilizados, sistema de aeração
falho, muito barulho, conforme (2). Novamente é destacado pelo entrevistado (3) o que
mais prejudica: a falta de recursos financeiros e de pessoal, por isso acredita que as
perspectivas atuais da biblioteca são ruins. Numa visão pragmática, (2) considera que a
BCX está em declínio, pois deveria oferecer muito mais.
Evidentemente, existem fatores que prejudicam o cumprimento das obrigações
básicas da unidade de informação, como o acervo defasado, mas tais fatores não podem
ser considerados como um entrave para a implantação de novas posturas estratégicas
visando ao melhor atendimento aos usuários que, nunca foram alcançados por estudos
específicos sobre as suas características.
Isto acarreta uma dicotomia: não se sabe qual é o conceito da organização
perante o seu público usuário, nem se é positivo ou negativo. Acredita o entrevistado
(3) que o conceito da BCX é o esperado, pela qualidade dos produtos e serviços
prestados.
O termo "esperado", empregado nesta análise, deixa uma grande
dúvida, por comportar dois significados opostos — positivo ou negativo, mas
pressupõe-se que seja ruim, pelos constantes relatos de falta de recursos humanos e
financeiros, o que, evidentemente, alcança os usuários da unidade, transferindo-se a
fatores externos as responsabilidades de ser apresentada, pelo menos, uma visão mais
estratégica do real papel da BCX.
As necessidades que os produtos e serviços suprem, segundo (1), são de
informação para pesquisas, tanto de graduação como pós-graduação. Aqui um registro
interessante: os serviços gozam de reputação de rapidez, qualidade, confiabilidade e
acessibilidade, embora os produtos pequem por falta de recursos.
A necessidade do usuário, ainda na sua visão de (1), é de uma biblioteca
com acervo atualizado e agilidade nos serviços, mas o entrevistado (3) reconhece que
nestes pontos a BCX falha pela falta de verba. Tem tentado suprir esta lacuna com os
acessos a bases de dados, que, contudo, somente resolvem problemas de usuários
específicos, pois uma minoria procura por este serviço.
O "encantamento" dos usuários com as novas tecnologias
efetivamente não supera os lapsos existentes na atual estrutura, invalidando, até certo
grau, a corrida na aquisição de novos equipamentos, substituindo-a por uma atualização
mais efetiva do acervo tradicional, incrementado com a prestação de novos serviços e
possibilidades inéditas.
O atendimento completo ao usuário deve privilegiar a sua presença no
espaço físico da unidade de informação, quando passa a conhecer efetivamente todos os
recursos colocados à sua disposição, porque ainda não é questão resolvida a
substituição das obras impressas por meios virtuais.
Os esforços devem ser mútuos no caso das unidades de informação: manter
os atuais usuários e ampliar o número de consumidores de seus produtos e serviços, pois
a função básica desses órgãos, especialmente os universitários, é proporcionar
facilidades cada vez maiores à formação de alunos de graduação e de pós-graduação.
Um dos caminhos recomendados para o melhor atendimento ao consumidor é a
individualização de produtos e serviços, e existe uma clara consciência desta
possibilidade na BCX.
Para individualizar serviços bibliotecários, o entrevistado (2) indica
estas necessidades: facilitar a consulta dos periódicos (não possuem indexação dos
artigos), deixar uma cópia dos sumários correntes na biblioteca, colocar os assuntos
mais procurados por meio de um catálogo. Poderiam, também, segundo (3): melhorar seus
produtos por meio da seleção, na quantidade de unidades, combinando-os com outros
automatizados e melhorando sua imagem, pela divulgação. Afirma, ainda, que deveria ser
dado treinamento específico para os bibliotecários, ficando cada um responsável por
determinados serviços.
Esta individualização, porém, não prevê um equilíbrio na relação dos
produtos/serviços da BCX, pois a universidade, na época da pesquisa, estava investindo
mais na pós-graduação e a biblioteca, mesmo sem deliberar, acaba adotando esse caminho.
Para equilibrar a relação dos produtos/serviços, a BCX vem tentando,
segundo (3), atualizar o acervo por meio de convênios com órgãos externos, pela
aquisição de novas bases de dados e também aperfeiçoando e ampliando os serviços,
para propiciar mais conforto ao usuário.
Os produtos e serviços são acessíveis a todos; no entanto, a
visualização dos livros é difícil, pois falta sinalização, além da biblioteca
"ser muito complicada", no entender de (2). Esta é uma questão bastante
interessante. A BCX apresenta falhas básicas, segundo seu próprio corpo diretivo, visto
que a localização de obras no acervo não demanda grandes recursos para ser melhorada e
o bom senso pode resolver esta questão.
Embora não tenha sido feito nenhum estudo sobre a opinião dos usuários, os
entrevistados acreditam que a imagem dos produtos/serviços para os usuários não é nem
boa nem má, pois a maioria das reclamações diz respeito à demora do empréstimo, a
falta de atualização e disponibilidade do acervo e, às vezes, do mau atendimento. Não
obstante, a diretora acredita que os clientes estão satisfeitos com os serviços
prestados, pois a BCX tem movimento o dia todo, apesar de ter diminuído a freqüência.
Colocou ainda que os funcionários sempre tentam buscar a informação para o usuário ou
encaminhá-lo.
Com relação a imagem junto a comunidade externa, o entrevistado (2)
acredita que a mesma não tem opinião formada sobre a BCX, dada a distância física da
unidade. Já segundo a diretora, a imagem junto à comunidade é boa, pois não tem outra
opção.
Ressalta-se, aqui, a necessidade urgente de uma avaliação consistente da
opinião dos usuários e dos não-usuários da BCX. Os esforços para adequar a unidade
aos consumidores ficam evidentes, embora dispersos, pela falta de uma orientação básica
e devidamente planejada, fazendo do treinamento e da atualização dos funcionários o
caminho para minimizar os lapsos estruturais existentes.
A falha no treinamento dos funcionários é reconhecida: o entrevistado (3)
considera o atendimento da biblioteca bom, mas procura orientar os funcionários para que
melhorem sempre, no sentido de diminuir as reclamações. A BCX ressente-se também da
alta rotatividade, ocasionando a entrada de pessoas inexperientes que precisam de
treinamento. Existem, entretanto, discordâncias quanto ao nível da necessidade de
treinamento, pois, conforme (2), os funcionários que atendem ao público já estão bem
treinados para esta função.
Ainda com respeito aos funcionários, (2) considera que somente metade deles
tem conhecimento suficiente para assessorar o usuário com competência. Além disso,
ressaltou que os funcionários mais experientes preferem trabalhar durante o dia e os
novatos são, então, colocados à noite, justamente o período de maior movimento.
Colocou também que, em suas observações, notou que os funcionários mais tímidos não
gostam de "chamar a atenção" dos usuários. Reforça, no entanto, que o
pessoal de atendimento deve ter iniciativa, capacidade para tomar decisões imediatas e
isto não acontece atualmente na BCX.
Embora o treinamento específico apresente falhas, o entrevistado (1) destaca
que nos últimos anos o nível de escolaridade aumentou, com apoio da própria biblioteca,
e hoje a maioria dos funcionários tem curso superior completo. Entretanto, os
funcionários que lidam diretamente com os usuários estão num nível intermediário,
segundo o entrevistado (2). Por isso, procura sempre incentivar a qualidade do atendimento
por meio de reuniões, dicas e conversas.
Os deveres dos funcionários são, na opinião de (2), além das obrigações
normais, pesquisar, ler e atualizar-se sempre, participar de cursos e treinamentos; os
funcionários devem ter, ainda, educação e presteza para resolver os problemas do
usuário. No entanto, entende (2) que o atendimento na BCX deveria ser feito por
bibliotecários.
Existe um reconhecimento amplo por parte da equipe diretiva da unidade de
informação sobre as condições para a apresentação de novos produtos e serviços, se
bem que não tenham sido feitas pesquisas neste sentido. A biblioteca analisa os seguintes
fatores para lançar um novo produto/serviço: os objetivos do novo produto/serviço, a
adaptação desses objetivos aos objetivos da instituição, a integração deste item com
os já existentes e com os de outras bibliotecas, possibilidade de expansão nos
intercâmbios, orientação para conquistar novos clientes, potencialidade de
utilização, expectativa quanto à predominância do novo produto/serviço sobre a linha
atual.
A despeito de que não tenha ficado evidente em quais situações os fatores
descritos foram considerados, a direção da BCX tem por hábito consultar os
funcionários nos esforços de aprimoramento dos produtos e serviços existentes. Mesmo
considerando a opinião deles importante, pois os funcionários têm contato mais direto
com os usuários, obtendo informações que podem facilitar também para a criação de
novos serviços, os contatos são informais e eventuais, gerando falta de diálogo.
Quanto à questão da sistemática de empréstimos e dos custos e dos preços
dos produtos e serviços oferecidos pela BCX não existem diferenças de outras unidades
de informação. Com relação a cobrança dos serviços, o entrevistado (3) comenta que
estas taxas não são incompatíveis com os objetivos e finalidades da biblioteca, até
porque as taxas de serviços que a BCX cobra, assim como as multas, são utilizadas para
comprar novos equipamentos a aumentar a base de dados.
A BCX presta seus serviços de modo direto na biblioteca central, atendendo
parcialmente projetos em andamento das setoriais, conforme respostas de (2) e (3). A
diretora acredita que com a rede interna de microcomputadores, o atendimento aos usuários
poderá ser feito nos próprios departamentos. No entanto, (2) entende que o atendimento
poderia ser expandido ainda para outros locais, ou seja, atender à comunidade
universitária e da cidade, em conjunto com escolas ou com a Biblioteca Pública —
esta opinião não é unânime entre os respondentes.
Quanto ao fluxo de atendimento, os períodos de maior retirada são de abril
a junho e setembro a dezembro, épocas de provas e trabalhos, o mesmo acontecendo com
respeito ao fluxo de usuários. Já os serviços de referência são mais procurados entre
outubro, novembro e nos meses de férias, pois os pesquisadores precisam encaminhar seus
projetos, conforme relata (1).
Dentro deste recorte, uma opinião bastante interessante é a de (3), que
não considera apropriado aumentar o fluxo de usuários no período de recesso escolar,
pois "também têm de tirar as suas férias", opinião esta compartilhada pela
diretora. Já para o entrevistado (2), com a atual estrutura, a biblioteca não comporta
um aumento no fluxo de usuários durante as férias, pois já atendem a muitos
professores.
Aqui é possível a abertura de uma discussão conceitual quanto ao
verdadeiro papel de uma biblioteca universitária. Estaria este tipo de unidade de
informação restrita às características do seu acervo, à localização dos
usuários/clientes, à disponibilidade financeira e à garantia de oferecer um serviço
mais especializado, ou deveria voltar-se para um atendimento mais amplo, destinado a
abranger novos públicos?
No tocante aos controles de saída do acervo e dos serviços da biblioteca,
estes são feitos, segundo (1), por meio de fichas e formulários, tentando facilitar o
empréstimo e, ao mesmo tempo, controlar o patrimônio. Quanto às estatísticas de saída
do acervo e dos serviços, estas são feitas por meio da reserva. O objetivo deste
sistema, conforme (3), é de propiciar o conhecimento das áreas em que existem mais
empréstimos, quais têm mais consultas e aqueles que estão sendo roubados. Acrescenta,
ainda, que o empréstimo é definido de acordo com o regulamento, mas eventualmente abrem
exceções para facilitar a vida do usuário.
Quanto à existência de algum tipo de controle da eficiência da
distribuição, os respondentes mostraram-se discrepantes. Os entrevistados (1) e (3)
disseram que a biblioteca faz esse controle por intermédio do número de reclamações,
pelo aumento de empréstimos e pela quantidade de acervo e serviços. Já (2) colocou que
a biblioteca não exerce nenhum tipo de controle sobre a eficiência dos órgãos
responsáveis pela distribuição. Efetivamente, trata-se de falta de diálogo e de
conhecimento da sinergia da unidade de informação, porquanto o seu próprio corpo
diretivo apresenta falta de coerência nas respostas oferecidas a uma pesquisa.
A BCX, de acordo com (1), nunca utilizou processos de merchandising e que a
sua localização foi escolhida por ser à entrada da universidade, já estando
determinada no projeto-piloto, escolhido pela prefeitura do campus, como relatou (2). A
biblioteca, segundo a diretora, é bem conservada, possuindo uma apresentação que
favorece e atrai a atenção do usuário, e é considerada como um ponto turístico para
escolas de primeiro e segundo graus. O entrevistado (2) considera a apresentação visual
da biblioteca importante, pois é uma construção bela interna e externamente.
Para divulgação do nome e de seus produtos e serviços, a BCX participa
esporadicamente de feiras e exposições quando convidada, dado que esta atividade não
faz parte do planejamento da mesma, como informa os dirigentes. Constata-se, portando, que
a unidade não procura oportunidades para uma maior presença comunitária, não
especificamente no sentido de atrair novos usuários, o que, talvez, não fosse o caso,
mas para colocar-se diante da comunidade, fazendo-a parceira em determinadas iniciativas,
por exemplo, na questão dos recursos financeiros.
Segundo (1), a BCX não possui um programa de divulgação estabelecido, não
gasta com propaganda ou marketing e, nem mesmo, recebem apoio da assessoria de marketing
da universidade — o que constitui um importante ponto para reflexão. Entende (3) que
é necessário efetivar-se na BCX um programa de divulgação para que o usuário e a
comunidade tenham conhecimento das atividades que são desenvolvidas pela organização.
Assim, por falta de apoio institucional e instrumental, os programas são planejados e
executados pela própria biblioteca.
Na opinião de (2), o planejamento de aspectos mais amplos são relegados,
enquanto as funções rotineiras continuam sendo privilegiadas, entendendo a mesma que
essa responsabilidade transcende os limites da BCX.
Em virtude disso, os apelos de divulgação da BCX são dirigidos a quem
"utiliza" o acervo e os serviços e a quem "influencia a procura"
deles, pedindo a participação e a colaboração das pessoas, visando, ainda, promover a
educação do usuário, principalmente com respeito à preservação e restauração de
materiais.
A técnica de divulgação é escolhida em razão do veículo utilizado, do
cliente e do produto e/ou serviço em questão, conforme (2) e (3). Os veículos são
normalmente escolhidos pela própria biblioteca, que emprega: jornal, televisão, boletim
interno, faixas, cartazes, rádio, murais, correspondência interna, saldo bancário via
microcomputador.
Essa relação de veículos não é pacífica para todos os respondentes, e
mesmos as opiniões sobre os resultados alcançados diferem. Os melhores resultados são
obtidos, na opinião de (1), pelo informativo semanal interno e pelo saldo bancário via
microcomputador. Segundo (2), são a imprensa e o rádio, e acredita, ainda, que deveria
ser implantado um boletim informativo da biblioteca.
As campanhas objetivam ampliar a faixa de clientes, o volume de saída do
acervo e dos serviços, facilitar o acesso do usuário à obra ou serviço desejado, assim
como a preservação de materiais. Nessas campanhas, sempre procuram apelar para a razão
da pessoa. O entrevistado (2), por exemplo, disse preferir as campanhas que usam o humor,
pois não gosta de nada moralista ou que pretenda dar "sermão" no usuário.
As pessoas que a biblioteca conta para auxiliar nestas campanhas são:
bibliotecários, usuários, auxiliares, professores, centros acadêmicos, administração
superior. Isto demonstra um bom envolvimento da comunidade interna com as questões da
biblioteca, embora seja questionável a citação da administração superior, pela falta
de colaboração da assessoria de marketing e pela inexistência de aplicação de
recursos para otimizar as campanhas realizadas.
Embora (3) afirme que ainda estava esperando os resultados das campanhas para
avaliar sua eficácia, para (1) e (2) os critérios de avaliação da eficiência das
campanhas são: aumento do número de clientes, de doações, de material restaurado e
recuperado e diminuição do vandalismo.
ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
Neste item da Pesquisa Institucional cabe a análise dos procedimentos de
produção, a fim de saber se estão de acordo com aquilo que se espera para atingir os
objetivos previamente estabelecidos, atendendo às exigências da organização e de seus
clientes. A administração da produção deve ainda prever a adequabilidade do homem à
máquina, em função de que o esforço produtivo não venha a reduzir o ser humano em
mais um equipamento à disposição das rotinas previamente estabelecidas.
Além disso, no caso de uma unidade de informação, mais do que em outros
tipos de organização, a prestação de serviços fundamenta-se no pessoal de
atendimento, seja profissional da área ou não. Todos devem estar imbuídos de suas
responsabilidades; caso contrário a biblioteca apenas irá perpetuar valores antigos de
preservação de um acervo que poderá tender a não mais servir para ninguém.
A análise deste item tem início com definição daquilo que deverá ser
produzido. A quantidade de pedidos do acervo é determinada conforme a área. Os cursos
que têm mais alunos tendem, evidentemente, a possuir mais livros à sua disposição. O
ponto crítico da produção da BCX, segundo (3), é a falta de recursos financeiros, que
acarreta a falta de atualização do acervo e dos equipamentos, bem como a escassez de
recursos humanos qualificados. Com o acervo não utilizado é feito intercâmbio com
outras bibliotecas.
Os produtos/serviços padronizados da BCX abrangem o atendimento, portaria e
circulação. Já os diferenciados são os levantamentos bibliográficos e a comutação.
A padronização traz de benefícios para a organização e, na visão de (3), uma maior
eficiência nos serviços, por isso defende que os setores possuam, individualmente,
serviços padronizados para facilitar o trabalho. A diretora informou que toda a parte
administrativa da BCX é padronizada. Esta padronização favorece a consulta dos
usuários e também traz facilidades para os funcionários. Padronizados ou não, os
produtos e serviços são, segundo (3), constantemente avaliados na tentativa de detectar
falhas e corrigi-las, porém não explicou como isto é feito.
Efetivamente, este fator constitui uma questão importante: primeiramente,
há o desconhecimento da história ou mesmo das experiências passadas da unidade; em
segundo lugar, demonstra uma falta de percepção do contexto atual, quando são aplicadas
somente rotinas, sem uma tentativa de colocar em prática novos pressupostos, novos
métodos ou técnicas, mesmo considerando-se a escassez de recursos.
Numa organização que trabalha essencialmente com informação e
relacionamento público, novas possibilidades de colocar à disposição dos usuários o
acervo existente no local e mesmo em outras instalações torna-se estratégico para a
própria existência da unidade.
Com relação ao planejamento da produção, a direção entende que o
trabalho da biblioteca é parcialmente planejado, levando em consideração a qualidade da
mão-de-obra e o número de funcionários disponíveis. Entende, também, que o
planejamento deve ser flexível, pois o ambiente externo obriga, geralmente, a mudá-lo.
Informou, ainda, que já fez estudos de racionalização e mecanização das
movimentações de materiais e estudos que determinaram tempos-padrão para cada
operação, que consistiram em questionário e entrevistas com todos os funcionários,
porém não foram informados os resultados. Na época da pesquisa, o único instrumento
utilizado para a racionalização do trabalho foi, de acordo com (2), o fluxograma.
No entanto, na opinião de (2), outros estudos poderiam ser executados para
promover a melhoria geral das condições de trabalho na BCX, tendo como objetivos:
simplificar tarefas; diminuir e eliminar as movimentações de funcionários e materiais;
melhorar as condições higiene e segurança de trabalho (luz, ventilação, eliminação
de ruídos, de gases e de poeira, limpeza, etc.); estudar novos leiautes e melhoria dos
existentes.
O mesmo entrevistado também citou: padronizar máquinas, materiais e
métodos de trabalho; elaborar projetos técnico-econômicos de modernização dos
equipamentos e de adaptações que venham a aumentar a eficiência dos serviços
prestados; executar a aplicação ótima de materiais utilizados pela biblioteca,
minimizando os decorrentes do processo de trabalho; desenvolver novos produtos e serviços
e aperfeiçoar os existentes; delinear métodos específicos para cada produto/serviço.
CONTROLE DE QUALIDADE
Destaca-se, na administração da produção, o controle de qualidade dos
produtos e serviços oferecidos pela unidade de informação. A produção de qualquer
objeto ou a prestação de serviços envolve cuidadosas medidas de controle de qualidade,
que é exercido pelo produtor e controlado pelo usuário.
O acompanhamento da qualidade reveste-se de relevância porque o conceito
público da organização será afetado se esta for conhecida como produtora ou prestadora
de serviços de qualidade duvidosa. A organização estará descumprindo a sua finalidade
básica, que é retribuir no mesmo nível o "pagamento" realizado pelo sistema
de troca estabelecido.
Embora haja a consciência dos dirigentes de que a BCX não tem qualidade
total, alguns conceitos de qualidade estão presentes em suas respostas. Para (3), deve
ser uma preocupação constante visando melhorar a eficiência dos serviços; segundo (1),
é determinar o uso da biblioteca e a manutenção ou aumento do número de usuários.
Mesmo não exibindo uma medida concreta, para (3) a perfeição e o cumprimento dos
trabalhos são padrões de qualidade observados pela biblioteca, bem como a qualidade de
atendimento, a atualidade do acervo e a informação rápida e segura, conforme (1).
A qualidade na BCX é vista como um conceito lato, com um enfoque que não
privilegia a técnica mais apurada. Não são apresentados índices ou padrões
determinantes de qualidade e nem foram anotados comentários que permitissem uma
apreciação exata da real situação.
Como exemplo disto, uma nova e grave dicotomia é relatada: enquanto (3)
afirmava que o desenvolvimento de um produto ou serviço novo já prevê as formas de
controle de qualidade e que a BCX tem condições de suprir todas as necessidades para
controlar a qualidade dos seus produtos ou serviços, o entrevistado (1) confirmou que o
desenvolvimento de um produto ou serviço novo não prevê as formas de controle de
qualidade. Acredita (1) que a biblioteca deveria ter assessoramento institucional para
implantar um programa de qualidade para os seus produtos/serviços.
Rudimentos de processos institucionais de qualidade são apresentados quando
o entrevistado (3) informa que, nas reuniões, é estimulada a participação das
divisões na preocupação com a qualidade, que estas participam da fixação da qualidade
por meio de observação pessoal, reuniões e relatórios. A biblioteca estimula o
trabalho em grupo, pois a própria característica da organização é uma divisão
completar a outra, com o trabalho em grupo sendo mesclado com o individual, dependendo do
setor.
Quando se fala em qualidade, a questão das reclamações dos usuários
assume um destaque amplo: as reclamações são estudadas e, se tiverem fundamento, podem
ser colocadas em prática, alterando um produto ou serviço da BCX, pois, segundo (1),
são eles a razão de ser da biblioteca. Já as reclamações dos funcionários são
discutidas com os chefes de divisões ou por meio de reuniões, se o caso for mais sério.
Uma das sugestões normalmente empregadas para apoiar os esforços de
qualidade das organizações em geral é a implantação de Círculos de Controle de
Qualidade ou processos equivalentes. A BCX não possui CCQs e, segundo a diretora, a
organização poderia até implantar, mas afirmou não conhecer os detalhes de
funcionamento.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A necessidade de uma filosofia de qualidade constitui uma das mais destacadas
exigências deste final de século. Se fossem implantados os princípios da qualidade na
organização, os principais fatores de aglutinação seriam estimular a confiança e a
lealdade dos funcionários de qualquer nível, investir nos funcionários tanto ou mais do
que o canalizado para máquinas e equipamentos.
Isto, evidentemente, traria benefícios institucionais valiosos no
relacionamento dos diversos públicos da unidade de informação, observar constantemente
a contribuição dos funcionários, e delegar tarefas, competências e responsabilidades
como o procedimento usual da organização.
Em resumo, podem ser concretizadas, pelos dados levantados pela Pesquisa
Institucional, as principais conclusões da análise da BCX:
